Quase 40% dos consumidores devolvem uma compra online “pelo menos” uma vez por mês

39% dos consumidores devolvem um item comprado online “pelo menos” uma vez por mês, de acordo com uma recente pesquisa da Narvar com mais de 1.900 consumidores. Em média, as devoluções de clientes custam às empresas entre US$ 25 e US$ 30 por devolução devido a despesas com envio, chamadas de suporte ao cliente, danos ao produto e outros custos, conforme apontou o relatório.

Sinalizando o aumento das compras online, 87% dos consumidores fazem pelo menos metade de suas compras de forma online, segundo as descobertas da Narvar. Quarenta e seis por cento dos entrevistados disseram que compram online pelo menos uma vez por semana ou mais.

Com os gastos online vêm as devoluções. No ano passado, o total de devoluções de mercadorias alcançou US$ 743 bilhões, de acordo com uma pesquisa da NRF.

“O processo de devolução é frequentemente negligenciado, mas possui um potencial incrível para impulsionar a lealdade do cliente e o valor vitalício,” disse Amit Sharma, CEO da Narvar, em uma declaração. “Como nossa pesquisa mostra, os varejistas que investem em otimizar sua experiência de devolução podem transformar esse processo, tradicionalmente custoso e oneroso, em uma oportunidade significativa de crescimento.”

Sessenta por cento dos consumidores estão abertos a trocas ou créditos na loja em vez de reembolsos completos “se o processo for rápido e conveniente,” segundo as descobertas da Narvar.

O relatório oferece algumas percepções sobre os hábitos de devolução dos consumidores em diferentes demografias. Enquanto 62% dos homens preferem receber crédito imediato na loja sem taxa em troca de suas devoluções, metade das mulheres está disposta a esperar de cinco a sete dias úteis para reembolsos no cartão de crédito sem taxa, segundo o relatório.

Outras pesquisas sugerem que os consumidores escolhem onde comprar com base nas opções de devolução disponíveis de um varejista. De acordo com um relatório da ICSC divulgado no início deste ano, 82% dos consumidores decidem onde comprar com base nas políticas de devolução dos varejistas. A ICSC também descobriu que quase 8 em cada 10 consumidores preferem devolver seus itens em lojas físicas.

Resolver o processo de devoluções será crítico para os varejistas, à medida que as compras online devem aumentar nos EUA. Em um relatório divulgado no mês passado, a FTI Consulting prevê que as vendas no varejo online dos EUA crescerão 9,8% para US$ 1,2 trilhão este ano.

Com o aumento das compras online, alguns grandes varejistas estão começando a mudar suas políticas de devolução. Neste mês, a Amazon introduziu um programa que permite que os vendedores que utilizam seus serviços de fulfillment forneçam reembolsos aos clientes sem exigir a devolução de suas compras. No entanto, mercadorias perigosas, produtos pesados e volumosos, e itens com preço médio de venda de US$ 75 ou mais estão excluídos da nova política da Amazon.

Imagem: Envato
Informações: Tatiana Walk-Morris para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo