Segundo Reclame AQUI, 8 de 10 consumidores leem avaliações antes de comprar

De acordo com uma pesquisa do Reclame AQUI, experiência e confiança são fatores decisivos para a decisão de compra tanto no ambiente online quanto físico. Segundo os dados, 81,54% dos entrevistados leem avaliações antes de adquirir um produto ou serviço, enquanto 53% confiam na opinião de outros clientes para tomar decisões de compra.

A partir desses dados é possível verificar a preocupação dos clientes com o diálogo com as marcas. Segundo os dados, 72,29% dos participantes deixariam de comprar de uma empresa que não se preocupa com a opinião de seus clientes.

“O consumidor quer ser ouvido. As marcas que pedem feedbacks e os utilizam para aprimorar seus serviços têm uma vantagem competitiva inegável. A transparência e autenticidade são fundamentais para conquistar e fidelizar o público”, afirma Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI. De acordo com a pesquisa, estes atributos são valorizados por 95,44% dos consumidores.

Lojas físicas e online

Uma das preocupações da pesquisa foi entender a relação do consumidor com lojas físicas e online. As respostas revelam que a maioria das pessoas transitam entre ambos os formatos conforme a ocasião (47,82%). Por outro lado, 38,91% prefere o digital e 13,27% opta pelas lojas físicas.

“A pandemia acelerou essa mudança de comportamento, tornando as compras híbridas uma realidade. Agora, o desafio é para os varejistas, que precisam garantir experiências consistentes e integradas em todos os canais, unificando estoque, atendimento e condições de compra”, alerta Cansi.

A pesquisa mostra os principais fatores que influenciam essa escolha. No online, a comodidade (72,64%); a facilidade de comparar preços (67,10%); e as promoções (54,94%) são os maiores atrativos. Já no presencial, a possibilidade de ver e testar o produto (76,43%); e a interação humana com vendedores (21,66%) são aspectos valorizados.

O comércio local também continua desempenhando um papel importante: 45,59% dos consumidores compram frequentemente em lojas de bairro, porém apenas 18,93% são clientes fieis. Atendimento diferenciado e conveniência são os fatores que mais impactam a retenção nesse segmento.

IA na visão do consumidor

Quanto à opinião do consumidor em relação ao uso da Inteligência Artificial (IA) nas vendas, 35,23% acreditam que a IA pode melhorar a experiência de compra, enquanto 41,36% ainda têm dúvidas sobre seu impacto. “A IA não substitui a experiência, mas aprimora a personalização e torna o atendimento mais eficiente. As empresas que souberem equilibrar inovação com humanização sairão na frente”, avalia Cansi.

Para ela, a IA pode e deve ser aplicada no varejo físico, permitindo que informações integradas do consumidor melhorem sua jornada de compra. “Quantas vezes um cliente precisa repetir sua história ao ser atendido em uma loja física? A integração de dados entre os canais pode proporcionar um atendimento muito mais ágil e satisfatório”, diz a COO do Reclame AQUI.

O estudo foi realizado nos dias 19 e 20 de fevereiro de 2025, com cerca de 2,3 mil consumidores.

Imagem: Envato