Transformação omnichannel: por que escolher um parceiro em vez de um fornecedor?

A transformação omnichannel no varejo foi tema de uma palestra inspiradora durante a NRF 2025. Com uma visão clara sobre os desafios e benefícios dessa abordagem, o debate contou com a participação de líderes do setor: Jess Coleman (Head de Sistemas e TI na Manolo Blahnik), Jason Lerman (VP de TI e Sistemas na UNTUCKit), Ian Scott (Consultor na Ian Scott Retail Consulting Ltd) e Marc Iannotta (VP de Operações na Veronica Beard).

A diferença entre parceiros e fornecedores

Os palestrantes destacaram que a relação com parceiros vai muito além do que fornecedores tradicionais oferecem. “Um fornecedor busca vender seu produto, encaixando-o no negócio do cliente, muitas vezes sem entender suas reais necessidades”, afirmou Jason Lerman. Já um parceiro é aquele que compreende os desafios do negócio e trabalha junto para criar soluções personalizadas. Ian Scott complementou: “Um verdadeiro parceiro se torna uma extensão da equipe do cliente, ajudando a alcançar objetivos de longo prazo.” Esse tipo de relação cria um ambiente de confiança e cooperação, elementos essenciais para o sucesso da transformação omnichannel.

O papel dos gerentes de sucesso do cliente

Jess Coleman destacou a importância de incluir gerentes de sucesso do cliente no processo. Esses profissionais não apenas ajudam na implementação, mas também acompanham o cliente no pós-venda, ajustando sistemas e processos para atender às necessidades emergentes. “O trabalho real começa após a implementação, quando os processos precisam ser ajustados e a relação é realmente testada”, explicou Coleman. Marc Iannotta reforçou essa ideia, mencionando como os gerentes de sucesso são fundamentais para monitorar métricas e propor melhorias contínuas. “Eles ajudam a criar um roadmap claro, alinhado aos objetivos do cliente, e isso faz toda a diferença.”

Características de uma parceria verdadeira

Os palestrantes identificaram três pilares principais para estabelecer uma parceria de sucesso:

1. Alinhamento de valores: Um parceiro ideal compartilha valores e objetivos semelhantes aos do cliente.
2. Adaptabilidade: Capacidade de se ajustar às mudanças e necessidades específicas do negócio.
3. Colaboração contínua: Trabalhar lado a lado com o cliente para implementar melhorias e garantir o crescimento mútuo.

Jess Coleman exemplificou como um parceiro pode ir além do básico: “Em um caso, ajustamos uma solução pós-implementação para reduzir o trabalho manual em 30%, algo que só foi possível graças ao nosso comprometimento em entender profundamente o negócio do cliente.” Escolher um parceiro em vez de um fornecedor é uma decisão estratégica na transformação omnichannel. Além de oferecer soluções técnicas, um parceiro contribui para o crescimento sustentável do negócio, criando uma relação simbiótica. Como enfatizou Ian Scott, “O sucesso do cliente é também o sucesso do parceiro.” A mensagem final foi clara: no mundo do varejo moderno, onde a experiência do cliente é o diferencial competitivo, ter parceiros que compartilham a visão do negócio é essencial para se destacar.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Ivan Orefice – Sócio Diretor do Ecossistema Goakira

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