Varejistas combatem perda de clientes com programas de fidelidade

Dois terços dos varejistas oferecem programas de fidelidade, segundo uma pesquisa da Salesforce com 8.350 consumidores e 1.700 tomadores de decisão do setor varejista, divulgada na semana passada. Outros 29% planejam lançar programas de fidelidade nos próximos 24 meses.

Mais de três quartos dos consumidores fazem parte de algum programa de fidelidade, e o comprador médio participa de quatro programas.

Os modelos baseados em pontos são os mais populares, oferecidos por 57% dos varejistas. Um terço oferece modelos com cashback, e um quarto trabalha com programas em níveis (tiers).

Segundo a Salesforce, os preços altos estão impulsionando a troca de marcas, com dois terços dos consumidores tendo mudado de marca no último ano devido ao preço.

As empresas conseguem manter preços baixos apenas até certo ponto para incentivar a recompra — em algum momento, é preciso reajustá-los. Com o aumento dos preços, mais varejistas estão recorrendo a programas de recompensas como estratégia para estimular a fidelização.

Embora o preço seja o principal fator para a diminuição da lealdade à marca, 40% dos consumidores também apontam experiências ruins e qualidade inconsistente como motivos para deixarem de comprar com uma determinada marca.

“Quando o preço já fez todo o trabalho pesado que podia por conta da inflação… é preciso pensar na experiência do consumidor, seja no ambiente físico ou digital. Essa experiência precisa ter um papel mais importante,” disse Rob Holston, líder global do setor de produtos de consumo da EY, ao site CX Dive.

Os programas de fidelidade são uma das ferramentas disponíveis. Quatro em cada cinco membros (84%) afirmam que esses programas os tornam mais propensos a comprar novamente.

Entre os consumidores, os pontos acumulados são o principal atrativo, seguidos por pontos para marcas parceiras, frete grátis, e serviços gratuitos ou com desconto.

Mas nem todo programa de fidelidade é eficaz. Mais de um terço dos consumidores participa de programas que nunca usou.

Imagem: Divulgação
Informações: Kristen Doerer para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo