Veja como Boticário usa dados para melhorar experiência do cliente

O uso de dados vem sendo uma das maneiras encontradas pelo varejo para potencializar a experiência do cliente. No caso do Grupo Boticário, essa ferramenta vem sendo utulizada inclusive com os clientes que compram nas lojas físicas. Em conversa exclusiva com a Central do Varejo, o gerente sênior de experiência do varejo B2C da marca, José Luiz De Abreu Junior, trouxe alguns dos cases trabalhados pela empresa e explicou que esse feedback acontece majoritariamente de maneira digital.

“Hoje nós temos um processo de avaliação do atendimento. O cliente recebe um questionário e avalia, posteriormente, essa experiência. Isso alimenta o nosso NPS (Net Promoter Score), que traz depois a satisfação do cliente e tudo mais”, explica.

O gerente explicou que esses insights chegam nos franqueados de diversas maneiras a partir de um canal de comunicação direto com empresa, onde são divididas todas as estratégias montadas a partir da avaliação de clientes. “Além disso nós temos uma plataforma que dá acesso à avaliação que o cliente faz da sua loja. Então é possível fazer uma gestão descentralizada direto do próprio negócio, entender se loja está com uma satisfação superior ou inferior a outra e fazer um plano de ação com o próprio time pra atuar”, diz o gerente da O Boticário.

Junior finalizou a conversa falando sobre o Boti Essence, plataforma de inteligência virtual que ajuda os clientes a conhecer as fragrâncias da marca e escolher a mais adequada para cada perfil, que está sendo implantado nas lojas da marca. O sistema possui um mecanismo que permite autocorreções a partir de avaliações dos próprios clientes.

“A própria ferramenta já tem uma pesquisa de satisfação que ao final da experiência entende qual foi a satisfação dos consumidores. Por fim, fazemos validações da própria jornada”, completa, desacando que a empresa tem executado processos de discovery e entrevistas para melhorar o funcionamento da IA. 

Imagem: Gouvêa Experience