Fila é sinônimo de sucesso?

Poucos sinais de sucesso são tão evidentes para os varejistas quanto uma fila se formando na porta da sua loja. Para muitos, é um sonho se tornando realidade. Mas será que uma fila sempre significa sucesso?

Quando se trata de filas, o consenso é misto.

Os benefícios de uma fila

Vamos começar com os pontos positivos: uma fila atua como publicidade gratuita para a popularidade do seu produto ou serviço.

A simples presença de uma fila indica que você oferece algo pelo qual as pessoas estão dispostas a esperar na fila. Isso o destaca dos concorrentes e desperta o interesse dos transeuntes. Também cria uma sensação de urgência para os clientes em potencial: se eles não entrarem na fila agora, podem perder a oportunidade mais tarde. Além disso, aqueles que investem seu tempo esperando na fila provavelmente atribuirão um valor mais alto ao seu produto ou serviço.

Em minha experiência, as filas tendem a gerar mais buzz para estabelecimentos de hospitalidade do que para varejistas. Uma fila fora de uma loja de sanduíches boutique sinaliza autenticidade para os clientes, especialmente se os sanduíches são feitos na hora. Essa autenticidade é particularmente atraente para estabelecimentos locais únicos.

Mas filas bem-sucedidas não são exclusivas da hospitalidade. Elas também podem funcionar muito bem para varejistas, especialmente aqueles que vendem itens de edição limitada, como tênis ou roupas streetwear. A tradição de fazer fila por tais produtos aumenta seu apelo, e um certo número de clientes pode essencialmente “garantir” que obterão um produto ao fazer fila cedo o suficiente, algo difícil de conseguir online.

O lado negativo

As filas podem ser uma faca de dois gumes.

Enquanto elas atraem certos compradores, como os jovens e aptos, elas podem afastar outros. Os turistas, que geralmente têm muita renda disponível, mas pouco tempo, podem ser desencorajados pela perspectiva de esperar na fila. E depender de filas para acessar certas mercadorias efetivamente exclui clientes que podem não estar dispostos ou não serem capazes de esperar em filas por períodos prolongados. Algumas dessas pessoas podem estar dispostas a gastar bastante dinheiro em sua loja – mas não muito tempo fora dela, no frio.

Antecipando e gerenciando filas

A chave para uma fila bem-sucedida está no planejamento.

Ao prever quando as filas são prováveis e integrá-las à experiência do cliente, você pode transformar a espera na fila em uma experiência positiva. Por exemplo, o Dishoom em Londres é conhecido por suas filas, mas atenua o inconveniente oferecendo chai de cortesia aos clientes que esperam. Varejistas de luxo em outros mercados frequentemente oferecem coisas como chocolates quentes.

Mas o Dishoom sempre tem filas, então pode facilmente planejá-las. Suas filas podem ser mais variadas. Então, como prever?

Uma ampla variedade de softwares pode se integrar à sua tecnologia existente e ajudar a prever quando as filas são prováveis, e fornecer dados sobre quantas pessoas abandonam sua fila.

Mas você também pode usar um pouco de bom senso e um pouco de pesquisa. O bom tempo torna as filas mais prováveis. Grandes eventos perto de sua localização tornam as filas mais prováveis. Se você estiver em um ponto turístico, procure por dados antecipados sobre reservas de viagens. Se possível, forme uma espécie de rede de contatos com outros na sua área.

Existem também os fatores que estão dentro do seu controle, como níveis de pessoal. Dê uma olhada no seu software de RH e tente descobrir se há uma tendência de licença médica em determinados meses – isso poderia ser quando você de repente vê filas, já que lojas com apenas uma ou duas pessoas trabalhando nelas não podem permitir a entrada de mais clientes com segurança. Este é o motor oculto de filas que seus clientes podem não entender – o risco de furtos.

Alternativamente, alguns varejistas podem se beneficiar ao implementar sistemas de agendamento, semelhantes a reservas de restaurantes. Embora essa abordagem possa não ser adequada para todos os negócios, ela pode atender a clientes com alto poder de compra e pouco tempo, proporcionando-lhes uma experiência de luxo personalizada.

Em conclusão, as filas podem tanto melhorar quanto prejudicar seu negócio, dependendo de como você se prepara para elas. Com um planejamento adequado e visão de futuro, uma fila pode servir como um testemunho de sua popularidade e impulsionar as vendas. Negligenciar o planejamento, no entanto, resultará em perda de receita e clientes insatisfeitos.

Imagem: Envato
Informações: Sacha Zackariya para Retail Touch Points 
Tradução: Central do Varejo