4 insights para melhorar a experiência do cliente nos canais de atendimento

Garantir uma experiência positiva ao consumidor deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade estratégica para as empresas. Um estudo da Salesforce revela que 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos. Ao mesmo tempo, 89% das empresas reconhecem que a qualidade do atendimento nos canais de atendimento impacta o desempenho dos negócios, de acordo com o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente.

“Com a diversificação dos canais de contato com os consumidores, os tipos de atendimento ao cliente se expandiram significativamente. Compreender essa mudança e adotar novas ferramentas para otimizar esses processos é essencial para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e gerar resultados impactantes,” destaca Marcelo Peixoto, CEO da Voice IDTech.

Nesse contexto, surge o conceito de Omnichannel, que envolve a integração de diversos canais de comunicação, desde atendimentos em pontos de venda físicos e visitas pessoais até telefone, chats online, videoconferências e interações nas mídias sociais. 

“Não é mais uma tendência, é uma realidade. As empresas precisam adotar plataformas integradas que centralizem as interações, permitindo que os dados do cliente sejam acessados de forma rápida e centralizada. Isso resulta em um atendimento mais eficiente, consistente e personalizado”, enfatiza o CEO.

Para melhorar a experiência do cliente em diversos canais, veja quatro estratégias fundamentais:

Atendimento automatizado e inteligente

A automação e a inteligência artificial estão transformando o atendimento ao cliente. Chatbots avançados, assistentes virtuais e algoritmos de IA oferecem atendimento imediato e personalizado, 24 horas por dia. Essas tecnologias não apenas aumentam a eficiência, mas também preveem as necessidades e comportamentos dos clientes, proporcionando soluções proativas que elevam a satisfação.

Autonomia do cliente

Empoderar os clientes a resolverem seus próprios problemas é uma tendência crescente. Ferramentas como bases de conhecimento, tutoriais em vídeo, FAQs detalhados e fóruns de comunidade permitem que os consumidores encontrem soluções de forma rápida e conveniente, diminuindo a carga sobre as equipes de atendimento e aumentando a satisfação.

Personalização

Oferecer um atendimento personalizado pode transformar a experiência do cliente. Conhecer as preferências, o histórico de compras e as necessidades individuais permite um serviço sob medida. Ferramentas de CRM são essenciais para coletar e analisar dados do cliente, tornando a abordagem mais eficaz e eficiente. 

“Quando a personalização é potencializada por IA, as empresas conseguem ajustar sua abordagem em tempo real, melhorando a satisfação e criando uma lealdade mais forte,” comenta Peixoto.

Autenticação inteligente e segura com IA

A autenticação de identidade com IA é crucial para garantir a segurança dos dados dos clientes, ao mesmo tempo em que proporciona um atendimento ágil e eficiente. Com o aumento das ameaças cibernéticas, as empresas estão adotando novas tecnologias que validam a identidade de forma rápida e sem intrusão.

Essas soluções são essenciais para empresas que buscam se destacar em um mercado competitivo, oferecendo uma experiência do cliente ágil, segura e personalizada, alinhada com as exigências do novo consumidor.