5 formas da pandemia ainda afetar o varejo

Com o início de um novo ano, a pandemia da Covid-19 parece muito mais distante. Histórias “pós-pandemia” já estavam sendo escritas em 2021, depois de as vacinas, que foram rapidamente desenvolvidas para o devastador surto da doença, terem aliviado a ameaça à saúde humana, permitindo um regresso a alguma aparência de normalidade.

Sendo uma crise de saúde global, a Covid-19 continua, embora a Organização Mundial da Saúde, o governo dos EUA e outros já não a considerem uma emergência. Isto também significa que muitas das adaptações e inovações que os varejistas se esforçaram para desenvolver durante os confinamentos de 2020 são menos necessárias.

Ainda assim, embora muitos aspectos do negócio varejista tenham começado a se assemelhar constantemente a 2019, antes da pandemia, existem algumas formas importantes pelas quais a pandemia continua afetando o comércio.

“Raramente na história recente houve um evento semelhante ao tsunami que alterou as normas na medida em que a pandemia fez”, disse Sanford Stein, fundador da Retail Speak. “A sombra que isso lança sobre o varejo provavelmente não será dissipada em breve, ou nunca.”

1. O local de trabalho híbrido pós-pandemia está mudando o cenário do varejo

Mesmo com a reabertura dos escritórios e as empresas se tornando mais rigorosas quanto ao comparecimento ao trabalho presencial, pesquisas mostram que um local de trabalho híbrido é agora a norma para muitas pessoas nos EUA.

“A maior mudança da pandemia é trabalhar em casa, inspirando mais compras locais ou compras online em casa”, disse Lee Peterson, vice-presidente executivo de liderança inovadora e marketing da WD Partners.

Em uma pesquisa realizada com 2.500 consumidores pela WD Partners, nenhum entrevistado disse que voltaria a trabalhar em seu escritório cinco dias por semana. Isso está afetando diretamente onde vão fazer compras nas lojas, já que quase 40% afirmaram que agora frequentam lojas de varejo num raio de cinco quilômetros de casa, e 10% afirmaram que vão aos centros comerciais. 

Da mesma forma, uma pesquisa do Pew Research Center descobriu que 35% das pessoas com empregos que podem ser realizados remotamente agora trabalham sempre em casa, com 41% em horários híbridos. A consultoria Kearney constata que o trabalho em casa se estabilizou em cerca de 30%, dependendo do tipo de trabalho.

Isto está inaugurando aquilo a que Stein chama de uma versão do século XXI da fuga pós-Segunda Guerra Mundial para os subúrbios, desta vez com a participação dos millennials e das suas famílias jovens.

“O impulso urbano-suburbano só foi revigorado por pais e mães que trabalham em casa”, disse ele. “Com isso veio a flexibilidade de escapar entre as reuniões do Zoom para fazer compras perto de casa, em vez de durante os intervalos para almoço no escritório nos centros urbanos.”

Em dezembro, as visitas aos prédios do índice nacional de escritórios da Placer.ai caíram 36,5% em relação a dezembro de 2019; o tráfego de pedestres flutuou um pouco, mas ficou perto de 40% dos níveis pré-Covid, de acordo com o relatório. Os varejistas próximos aos centros corporativos devem esperar que um declínio gradual no tráfego de pedestres continue, à medida que mais empresas reavaliam seus alugueis de escritórios no centro da cidade, de acordo com Brian Ehrig, sócio da Kearney.

“Os varejistas sofisticados já estão acompanhando isso com análises, mas os varejistas menores, especialmente as lojas familiares, estarão em desvantagem significativa devido à falta de capacidade para detectar as mudanças na procura”, disse Ehring. “Eu prevejo que mais lojas acabarão em ‘comunidades-dormitório’ próximas como resultado dessas mudanças, em comparação com o que vimos no passado.”

2. O comércio eletrônico ganhou impulso com a pandemia

A grande maioria das vendas no varejo continua sendo realizada em lojas, e muitos locais físicos, como restaurantes e lojas, se recuperaram bem nos últimos anos, à medida que as pessoas se aventuravam novamente. Mas embora as vendas no comércio eletrônico tenham caído desde os picos registrados durante o auge da doença, muitos consumidores mantiveram a facilidade de fazer compras online.

Espera-se que o crescimento das vendas no comércio eletrónico seja de 10% ou menos nos próximos anos, mas o seu crescimento até 2025 será, no entanto, mais do dobro da taxa de crescimento das vendas nas lojas, de acordo com o Relatório de Varejo Online dos EUA de 2023 da FTI Consulting.

“A pandemia realmente forçou as pessoas a fazer compras on-line e, como o uísque single malt, depois de experimentá-lo, você não vai voltar a beber aquela porcaria que bebeu antes!” Disse Peterson da WD. “On-line é muito fácil e fica mais fácil a cada dia, enquanto as lojas não fazem nada para atrair novos clientes.”

David Gottlieb, diretor de receitas da Trax Retail, concorda que um “grupo inteiramente novo de consumidores” experimentou fazer pedidos on-line em mercearias e grandes comerciantes em particular, e que muitas lojas têm lutado para atender às elevadas expectativas dos compradores em relação ao varejo off-line.

“A mudança que estamos vendo é que a forma como as pessoas compram nas lojas físicas mudou; eles agora esperam mais de suas experiências na loja, à medida que se acostumaram com as opções convenientes e flexíveis oferecidas pelas plataformas digitais”, disse Gottlieb. “Os consumidores querem poder interagir com as lojas de novas maneiras, incluindo a capacidade de pesquisar, filtrar e encontrar produtos na loja da mesma forma que fazem online.”

Geralmente, os sites há muito são considerados menos agradáveis ​​de fazer compras do que as lojas físicas. Mas muitos varejistas durante a pandemia fizeram um esforço extra para envolver as pessoas online, o que também fez a diferença, segundo Gottlieb.

“Varejistas e marcas tomaram medidas inteligentes durante a pandemia – especialmente aqueles que se concentraram na criação de experiências de compra envolventes”, disse ele, observando que, por exemplo, a gigante do varejo de beleza Sephora usou dados de clientes para personalizar produtos e também oferece ferramentas interativas para que os clientes se envolvam e compartilhem nas redes sociais. “A adoção da tecnologia digital e da IA ​​foi extremamente útil para as marcas durante a pandemia e continuará moldando o setor de varejo nos próximos anos.”

3. O estoque continua sendo um problema

Houve uma recuperação significativa dos estragos que a pandemia causou nas cadeias de abastecimento, embora os varejistas tenham passado da gestão de crises para um foco na otimização, de acordo com Ehrig da Kearney.

“De particular interesse neste momento é como otimizar as redes da cadeia de abastecimento e reduzir os custos de transporte”, disse ele.

Embora os gargalos no fornecimento global tenham diminuído desde o pico da pandemia, os problemas de falta de estoque persistem, de acordo com Gottlieb da Trax Retail.

“Em 2024, a IA vai desempenhar um papel significativo na criação de uma cadeia de abastecimento mais enxuta que não decepcione os consumidores”, disse ele. “As marcas e os varejistas poderão fazer estimativas mais exatas de quantos produtos encomendar – o que acabará por reduzir custos e aliviar problemas na cadeia de abastecimento.”

A falta de estoque não é o único desafio, no entanto. Muitos varejistas utilizaram várias alavancas para garantir que tinham estoque nas prateleiras, resultando numa superabundância no ano passado. Em 2024, muitos continuarão enfrentando o excesso de oferta, disse também Ehrig.

“Ainda há muito estoque e temos alguns trimestres para superar esse estoque antes de voltarmos aos níveis normais”, disse ele. “Isso significa que devemos esperar descontos contínuos, especialmente em vestuário.”

4. BOPIS perdura depois da pandemia

O atendimento omnicanal, como a retirada de pedidos feitos on-line presencialmente na loja (Buy On-line, Pick In-Store – BOPIS), foi crucial para os varejistas durante o pico da pandemia, e esses serviços vieram para ficar, disseram os especialistas. O serviço tornou-se útil no fim de ano como uma forma de os compradores receberem pacotes sem se preocuparem com atrasos no envio. Comprar online e retirar na loja representou um quarto dos pedidos online nas três semanas após a Cyber ​​​​Monday, de acordo com a Salesforce.

“Inicialmente, isso pode ter sido considerado um desdobramento necessário dos tempos de isolamento, mas se tornou uma conveniência que economiza tempo e provavelmente não vai desaparecer”, disse Stein.

A Target está lançando um novo formato de loja maior que inclui mais espaço nos bastidores para atendimento. 

Agora, porém, muitos varejistas estão adotando medidas para reduzir as despesas extras de atendimento na loja, de acordo com Ehrig, da Kearney. “Geralmente, os varejistas podem lucrar quando os consumidores entram pela porta para retirar, e o tráfego de pedestres em sua loja é sempre benéfico para sua marca”, disse ele.

5. O auto-checkout pode não funcionar tão bem

As estações de self-checkout (quando o cliente passa seus produtos no caixa, por exemplo) proliferaram durante o auge da pandemia, quando os varejistas procuravam resolver a escassez de mão-de-obra e maximizar o distanciamento social. Mas os varejistas enfrentam agora as desvantagens desse modelo.

As máquinas se tornaram o método de pagamento dominante em supermercados no ano passado. Mas estão se revelando pouco eficazes, uma vez que os roubos estão se tornando uma grande preocupação do varejo.

“Os varejistas estão reconhecendo que os custos da redução de associados superam o valor da redução dos custos laborais”, disse Gottlieb. “Em 2024, os varejistas começarão a se afastar do self-checkout e a mudar o seu foco para a prevenção de perdas.”

Por: Daphne Howland para Retail Dive

Imagem: Envato