57% dos consumidores querem experiência presencial de compra

Mesmo com a ascensão das das vendas online e com o crescimento do e-commerce, algumas experiências sensoriais ainda são muito importantes para os clientes na hora de tomar a decisão de compra. De acordo com o relatório EY Future Consumer,  57% dos consumidores querem ver e sentir os produtos em experiência presencial de compra antes de levá-los para casa. Para o resultado, a pesquisa entrevistou mais de 23 mil respondentes em 30 países.

Outro ponto que se destaca é que 32% dos consumidores também indicam que desejam o atendimento pessoal que só acontece nas lojas físicas. Quando se trata de compras de alto valor, isso ganha ainda mais peso: 68% buscam conselhos especializados durante o processo para ter certeza de que estão tomando decisões acertadas. De modo geral, os sinais apontam para a preferência do presencial sobre o virtual na maioria das situações.

“É importante percebermos que o foco no bom atendimento e na boa experiência presencial de compra não deve ser abandonado. Muito pelo contrário, é isso que faz com que os consumidores retornem”, aponta Maurício Romiti, diretor administrativo da Nassau Empreendimentos, administradora do Shopping Center 3 em São Paulo. “No shopping, há uma oferta não só de lojas, mas também de lazer, alimentação e cultura. Cada um desses aspectos retroalimenta o outro, fazendo com que o cliente sinta prazer em sair de casa para comprar”, complementa ele.

Porém, o especialista indica que as empresas devem continuar trabalhando sua presença digital, e que uma coisa não exclui a outra. “Há muitos dados coletados via e-commerce, pelo site ou redes sociais da marca, que podem se transformar em decisões que afetam a loja física. Usar a tecnologia ainda é imprescindível, uma vez que vivemos um período multiconectado e multicanal. Muita gente descobre o produto pela internet e decide comprar pessoalmente”, explica.

A melhor estratégia, segundo Romiti, é integrar os canais, de forma omnichannel, criando uma integração da jornada de compra para que cada pessoa consiga começar e finalizar o processo onde quiser.

“O consumidor está de olho em tudo. Se ele achar que determinada compra vale mais a pena online, essa é a escolha que ele fará. Contudo, quando a experiência presencial atende ao que ele deseja, as chances de retorno crescem. Já que as pessoas estão buscando as vantagens do atendimento pessoal, das sensações físicas e das demais possibilidades que só o presencial permite, é preciso garantir que elas saiam da loja completamente satisfeitas”, finaliza o diretor administrativo.