80% dos consumidores deixam compras por problemas com atendimento

A experiência do consumidor atualmente é um fator-chave para a fidelização e o sucesso das marcas. De acordo com a pesquisa “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil“, 76% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um aspecto muito importante para assegurar a permanência do consumidor. Ao mesmo tempo, 80% das pessoas afirmam já ter deixado de comprar de uma marca depois de problemas com atendimento.

Realizado pela Neogrid, em parceria com o Opinion Box, o novo estudo mostra também que apenas 6% dos consumidores brasileiros adotam uma postura neutra em relação a problemas com atendimento. Já uma parcela ainda menor considera o atendimento pouco importante (1,7%) ou nada importante (0,3%).

“A insatisfação com o atendimento impacta diretamente a fidelidade do consumidor e, consequentemente, os resultados das marcas. Em um ambiente cada vez mais digitalizado e competitivo, oferecer uma experiência fluida e personalizada é essencial”, explica Tiago Senna, Head de Execução do Varejo da Neogrid. “O consumidor de hoje valoriza agilidade, clareza e atenção em todos os pontos de contato, e as empresas que não acompanham esse movimento tendem a perder espaço.”

Nesse cenário, a experiência digital tem destaque: para 60% dos entrevistados ter um site ou aplicativo funcional, rápido e intuitivo é bastante importante. Além de garantir uma navegação fluida, é preciso oferecer uma página de produto completa e bem estruturada com imagens atualizadas e descrições claras. Esses elementos transmitem confiança ao consumidor, assim como contribuem para uma performance superior das marcas no ambiente online.

Personalização no atendimento

A personalização é uma boa saída para oferecer um bom atendimento ao cliente. O levantamento da Neogrid e Opinion Box mostra que 84% das pessoas enxergam como um benefício ofertas baseadas no histórico de compras, demonstrando uma busca por interações mais relevantes e alinhadas às preferências individuais. Somente 9% não vêem vantagem nesse tipo de ação, enquanto 7% ainda não têm certeza sobre seus impactos.

“Os dados reforçam a importância de investir em boas práticas de atendimento e em experiências digitais que realmente satisfaçam as expectativas do consumidor. Essa é uma estratégia essencial para fortalecer a reputação da marca, impulsionar as vendas e construir uma relação de lealdade duradoura com o cliente”, acrescenta Senna.

Imagem: Envato