Como o Walmart está utilizando a inteligência artificial generativa

Cerca de um mês após a estreia da tecnologia, o CEO da Walmart, Doug McMillon, disse que a empresa já estava vendo resultados. McMillon afirmou durante uma teleconferência de resultados em fevereiro que “me ajude a comprar um presente de Dia dos Namorados” foi uma das buscas mais populares daquele mês. “E em vez de buscar separadamente por coisas como chocolates, um carro, joias, flores, a pesquisa retorna uma lista de resultados relevantes e selecionados”, disse McMillon.

A varejista começou a implantar inteligência artificial generativa no final do ano passado para responder às buscas com base em missões dos clientes e capacitar os funcionários da linha de frente com informações que lhes permitam servir melhor os clientes e em tempo real.

A IA generativa pode fazer conexões e fornecer resultados aos clientes com contexto e personalização, disse Jon Alferness, diretor de produtos da Walmart U.S., em entrevista à Retail Dive. A tecnologia também pode ajudar os clientes a identificar o que desejam comprar e descobrir novos produtos. Alferness disse que os dados da empresa respaldam por que avançar na implementação da busca alimentada por IA generativa é importante.

Os clientes frequentemente fazem perguntas de compra com base em missões, disse Alferness. Antes de integrar a IA na busca, “as respostas que estávamos dando aos nossos clientes eram boas, mas não ótimas”, disse ele. Isso está mudando.

Empoderando associados com IA, Alferness disse que o Walmart também implantou IA generativa para capacitar seus funcionários com mais informações que podem ajudá-los a servir melhor os clientes. A tecnologia serve como uma folha de dicas para interações com o cliente, trazendo todas as ferramentas que um funcionário pode usar sob um único guarda-chuva para oferecer respostas contextualizadas às perguntas dos clientes sobre produtos.

Por exemplo, disse Alferness, um cliente pode ir a uma loja e pedir a um colaborador ajuda para buscar pelos corredores um brinquedo específico relacionado a um programa de TV ou a um filme, mas não se lembra de nada – o programa, o filme ou o nome do personagem. Mas a IA pode ajudar a encontrar o que o cliente deseja.

“Não queremos que nossos clientes tenham que pensar na complexidade dos bastidores”, disse Alferness, cujas experiências anteriores incluem múltiplas funções no Google. “Acho que a magia de tudo isso é feita realmente bem quando é natural, fluído, sem atritos.”

Os funcionários também podem usar a IA para obter uma resposta se um produto não estiver na prateleira. Em momentos, eles podem descobrir se o fornecedor está sem estoque, se o produto está a caminho de uma loja em um caminhão, ou até mesmo o horário aproximado em que será movido do caminhão para o depósito e depois para a prateleira no chão de vendas. Conectar todos esses pontos requer o poder da IA.

O Walmart disse que sua tecnologia de IA generativa analisa a intenção do cliente com base em consulta, sessão e engajamento. Em seguida, usa essas informações para criar uma oferta de produtos holística em categorias para fornecer resultados que atendam às necessidades do cliente sem sobreposições ou lacunas.

“A tecnologia vai além da correspondência de palavras típica e pode detectar relações e conexões muito mais complexas”, disse Tom Taulli, autor de Generative AI: How ChatGPT and Other AI Tools Will Revolutionize Business. “Isso é mapeado para prompts de linguagem natural. Em outras palavras, esta é uma experiência de busca muito melhor.”

A implementação da tecnologia pelo Walmart poderia ser um modelo para o futuro do varejo, disse Taulli.

“A IA generativa é uma tecnologia transformadora”, disse Taulli. “Milhões de pessoas viram o poder do ChatGPT – e isso elevou o padrão para as aplicações de IA”, disse Taulli. “Para as empresas permanecerem relevantes, elas precisarão adotar essas tecnologias poderosas.”

IA generativa no varejo ainda está em estágio inicial Apenas 4% dos líderes do varejo disseram que a IA não é uma consideração importante, de acordo com uma pesquisa recente de 1.100 tomadores de decisão do setor varejista realizada pela Algolia e pela Coleman Parkes Research. Outra pesquisa recente da Adobe descobriu que 58% dos entrevistados disseram que a IA generativa melhorou sua experiência de compra online. Metade dos entrevistados disse que usaria a tecnologia para ajudá-los a comprar roupas.

“Em muitos aspectos, a Gen AI já é uma parte essencial das estratégias avançadas de varejo”, disse Bernard Marr, especialista em IA generativa e autor, à Retail Dive em um e-mail. “Integra vários pontos de dados – desde hábitos de navegação até histórico de compras e até mesmo comportamento em tempo real – para fornecer uma jornada de compra coesa e personalizada. À medida que o varejo continua a evoluir, a adoção de tais tecnologias se tornará não apenas vantajosa, mas necessária para permanecer competitivo e atender às expectativas cada vez mais sofisticadas dos consumidores.”

Taulli disse que varejistas e clientes se beneficiam do aumento da implementação da IA generativa.

“Um único prompt de linguagem natural pode instruir a IA generativa a criar um plano que seja personalizado e baseado em certas restrições, como custos”, disse Taulli.

No entanto, Taulli disse que o uso da IA generativa no varejo ainda está em estágios iniciais e provavelmente levará alguns anos antes que seja uma parte central da estratégia omnichannel da indústria. Um motivo: implantar modelos de IA generativa com base em conjunto de dados proprietários de uma empresa ainda é uma tarefa complicada.

A IA generativa faz parte do “que os clientes esperam” para o futuro do varejo Durante a teleconferência de resultados de fevereiro, McMillon disse que o Walmart está “muito animado com a IA generativa” e vê “grandes oportunidades” para melhorar as experiências para clientes e associados, aumentar a produtividade e reduzir os custos para o negócio.

O Walmart está longe de ser o único a buscar iniciativas de IA. A Best Buy anunciou no mês passado que está se associando ao Google Cloud para introduzir um assistente virtual e suporte ao cliente aprimorado por IA. O CEO da Amazon, Andy Jassy, disse em abril que a empresa planeja aprofundar seus investimentos em IA generativa e vê a tecnologia como um elemento fundamental de melhores experiências para o cliente.

Além disso, o poder da IA generativa para preencher a lacuna entre experiências online e na loja é uma razão fundamental pela qual a tecnologia “está se tornando um componente essencial das estratégias de varejo omnichannel“, disse Marr. “Ele preenche a lacuna entre as experiências online e na loja, garantindo que as interações com o cliente sejam perfeitas, personalizadas e responsivas em todos os canais.”

Marr disse que a adoção pelo Walmart da IA generativa reflete seu papel transformador no varejo.

“A IA generativa é crucial para o futuro do Walmart, pois permite que a empresa aprimore a experiência de compra por meio de recomendações personalizadas, gerenciamento de estoque otimizado e interações de atendimento ao cliente aprimoradas”, disse Marr.

Automatizar e adaptar esses aspectos, disse Marr, permite que o Walmart aumente a eficiência e aprofunde o envolvimento do cliente, e essas questões são “vitais no cenário de varejo altamente competitivo de hoje”.

Imagem: Envato
Informações: Nate Delesline III para Retail Dive
Tradução: Central do Varejo