‘Digital não é para vender mais, mas para manter cliente no ecossistema’

A retenção e fidelização dos clientes passa por experiências positivas que as pessoas têm durante o uso dos canais da marca. Essa é a visão do diretor de canais digitais da rede de farmácias Pague Menos, Rafael Cipriano, que falou com exclusividade à Central do Varejo sobre a importância da Omnicanalidade e do digital para o crescimento da empresa.

Presente em todo o Brasil — e farmácia número um na região nordeste — a Pague Menos atende por televendas, aplicativo, site e claro, lojas físicas. “É isso que a gente busca  tendo vários canais. Não é nem necessariamente buscar ter uma venda digital maior, mas é fazer a pessoa experimentar o site dentro de uma loja física, por exemplo. Pode ser que ela encontre uma oferta melhor e volte para a loja, para o televendas, e com isso conseguimos manter o cliente dentro do nosso ecossistema”, explica. 

Rafael falou ainda sobre a importância de contemplar as diferentes necessidades das regiões brasileiras, tirando, assim, o melhor do que a omnicanalidade pode oferecer. O diretor explicou que na região Nordeste, por exemplo, ainda que a presença da rede seja grande, alguns canais ainda não atingiram todo o seu potencial.

“Não adianta simplesmente colocar o site e tentar empurrar por meio de propaganda. Essa é a região que mais cresce em termos digitais, mas ao mesmo tempo tem um costume em canais tradicionais como televendas, propagandas em ônibus e call center. Então, se o cliente tem essa necessidade e gosta, temos que ofertar e trabalhar para que ele seja bem atendido e precisamo evoluir no sentido de fazê-los experimentar também outros canais”, explica. 

Nas regiões Sul e Sudeste, por outro lado, com a familiaridade com o uso de aplicativos como iFood e Rappi, o aplicativo tende a se destacar, enquanto o canal de televendas é menos desenvolvido. 

Rafael finalizou dizendo que o emprego da omnicanalidade tem sido um diferencial e já é possível perceber a mudança na retenção de clientes. “Quando cruzamos esses dados entre loja física e demais canais de venda, vemos que o engajamento aumenta”, finaliza.

Imagem: Gouvêa Experience