Assinaturas: Como prevenir estornos em pagamentos recorrentes

Não há como negar que a economia de assinaturas está em ascensão. Na verdade, a empresa de serviços financeiros UBS projeta que o mercado atingirá US$ 1,5 trilhão até 2025. No entanto, apesar desse número robusto, há um desafio iminente para os comerciantes: os estornos.

Então, o que exatamente são os estornos? Estornos ocorrem quando fundos são retirados da conta de um comerciante devido a uma disputa com o cliente. Eles podem impactar severamente a receita e manchar a reputação de um comerciante. Tipicamente, essas disputas surgem de atividades fraudulentas, problemas de cobrança, expectativas não atendidas ou erros técnicos como cobranças duplicadas.

Dado o impacto que os estornos podem ter, entender e preveni-los é crucial para manter a lucratividade e a lealdade do cliente.

Por onde os comerciantes devem começar ao combater esse problema? Para começar, a comunicação eficaz é fundamental. Lembretes de pré-cobrança ajudam a manter os clientes informados sobre cobranças futuras, reduzindo significativamente a probabilidade de estornos, especialmente para assinaturas anuais. Os clientes frequentemente esquecem dessas cobranças e as contestam quando aparecem em seus extratos.

Também é essencial notificar os clientes sobre quaisquer mudanças em suas assinaturas, como aumentos de tarifas ou alterações de serviço. Essa transparência reduz mal-entendidos. Faturas claras e descrições de cobrança reconhecíveis também desempenham um papel crucial. Clientes que podem identificar facilmente as cobranças em seus extratos são menos propensos a registrar estornos.

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Simplifique cancelamentos para reduzir estornos

Uma maneira eficaz de reduzir estornos é simplificando o processo de cancelamento. Quando os clientes encontram dificuldades para cancelar suas assinaturas, eles ficam frustrados e muitas vezes recorrem aos estornos.

A solução é simples: projetar um portal de cancelamento online amigável e transparente. Processar esses pedidos rapidamente e enviar e-mails de confirmação para tranquilizar os clientes de que seus cancelamentos foram honrados. Essa abordagem reduz drasticamente as disputas. Além disso, oferecer reembolsos proporcionais para cancelamentos antecipados pode prevenir disputas de “Serviço Não Fornecido”.

Revisão e conformidade das políticas

Revisões regulares das políticas são essenciais para garantir a conformidade com os regulamentos das redes de cartões e gerenciar as expectativas dos clientes de forma eficaz. Termos e condições claramente estabelecidos sobre cobranças, cancelamentos e reembolsos ajudam a evitar mal-entendidos. Durante o processo de compra, obter o consentimento explícito do cliente via assinatura ou caixa de seleção garante que os clientes estejam cientes e concordem com os termos, reduzindo assim as disputas. Usar o indicador de cobrança recorrente para distinguir transações recorrentes para os emissores também pode minimizar recusas desnecessárias e estornos.

Aumentando a prevenção de fraudes

Não é necessário dizer que a prevenção de fraudes é crucial para os comerciantes. Utilizar ferramentas como o Sistema de Verificação de Endereço (AVS) e verificações do Valor de Verificação de Cartão (CVV) durante a inscrição do cliente ajuda a detectar e prevenir transações fraudulentas. Impressão digital do dispositivo e correspondência de endereço IP podem monitorar dispositivos e identificar atividades suspeitas ou acesso não autorizado, adicionando outra camada de segurança. Essas medidas são cruciais para combater tanto fraudes externas quanto fraudes amigáveis, onde os clientes contestam cobranças legítimas.

Além disso, usar serviços de atualização de conta pode prevenir recusas devido a informações de pagamento desatualizadas, reduzindo estornos relacionados. Esses serviços — oferecidos por redes de cartões e gateways de pagamento — atualizam automaticamente cartões expirados ou reemitidos em arquivo, garantindo que os detalhes de pagamento permaneçam atuais. Isso reduz a probabilidade de recusas e estornos subsequentes, pois os clientes não precisam atualizar manualmente suas informações de pagamento.

Existem outras maneiras de combater fraudes também. Por exemplo, manter registros detalhados das interações com os clientes, logs de uso e evidências de acordos e comunicações com os clientes é vital para defender-se contra disputas. Logs de uso podem demonstrar que o cliente se beneficiou da assinatura durante o período disputado, enquanto registros de cancelamento e reembolso fornecem provas de que os pedidos foram processados conforme necessário. Além disso, manter registros de acordos de assinatura e e-mails de confirmação serve como evidência do consentimento do cliente, ajudando a contestar estornos de maneira eficaz.

Otimizando processos de pagamento

Otimizar o descritor do comerciante é outro passo importante na prevenção de estornos. Quando os clientes veem uma cobrança desconhecida em seu extrato, eles são mais propensos a contestá-la. Garantir que o descritor seja claro e reconhecível, usando um nome de marca que os clientes identificarão instantaneamente, pode prevenir tais disputas. Incluir informações de contato, como um número de telefone ou URL no descritor, permite que os clientes entrem em contato com perguntas ou preocupações, reduzindo ainda mais a probabilidade de estornos.

Roteamento inteligente de pagamentos também pode otimizar aprovações de transações e reduzir custos. Técnicas avançadas de aprendizado de máquina e roteamento podem selecionar os trilhos de pagamento ideais para cada transação, minimizando recusas e aumentando as aprovações. Esses sistemas também podem alertar os comerciantes sobre transações de alto risco que provavelmente serão recusadas, permitindo um envolvimento proativo do cliente para resolver problemas antes que resultem em estornos.

Lidar com estornos

Quando se trata de combater estornos injustos, ter uma estratégia robusta de representação de estornos é crucial. Os comerciantes precisam entender os vários códigos de motivo para estornos para elaborar uma resposta precisa e reunir evidências pertinentes. Isso pode incluir acordos assinados, logs de uso detalhados e registros de cancelamentos, todos os quais podem validar a transação e contestar o estorno de maneira eficaz.

Os comerciantes podem reduzir significativamente o risco de estornos adotando essas estratégias abrangentes. Ao fazer isso, eles podem manter fluxos de receita e fluxo de caixa constantes e fomentar relacionamentos mais fortes com os clientes em um mercado em rápido crescimento.

Em última análise, a economia de assinaturas oferece vastas oportunidades de crescimento, mas os estornos permanecem uma ameaça persistente. Ao priorizar a comunicação clara, simplificar o processo de cancelamento e manter políticas de assinatura transparentes, os comerciantes podem reduzir significativamente as chances de disputas. Implementar essas estratégias ajudará a manter relacionamentos consistentes com os clientes e fluxos de receita confiáveis.

Imagem: Envato
Informações: Tim Tynan para Retail Touch Points
Tradução: Central do Varejo