Varejistas perderam US$103 bilhões com devoluções fraudulentas em 2024

Em 2024, os varejistas perderam US$ 103 bilhões devido a devoluções e reclamações fraudulentas, de acordo com um relatório de devoluções de consumidores da Appriss Retail e Deloitte, baseado em dados até o terceiro trimestre fornecidos pelo Census Bureau e projeções da Appriss para o quarto trimestre.

As devoluções fraudulentas representaram cerca de 15% dos US$ 685 bilhões projetados em devoluções no ano passado. O total de devoluções foi de 13% das vendas totais no varejo, que alcançaram US$ 5,19 trilhões em 2024, segundo o Census Bureau dos EUA.

Quase metade dos varejistas pesquisados relatou casos de devolução de mercadorias roubadas, segundo um relatório da Appriss encomendado ao braço de marketing de conteúdo da Informa TechTarget, StudioID. Sessenta por cento apontaram casos de “wardrobing”, onde consumidores compraram um item, usaram e depois devolveram. Além disso, 55% citaram itens adquiridos com cartões de crédito roubados, dinheiro falso ou vales-presente comprados de forma fraudulenta.

Os varejistas estão ajustando cada vez mais suas políticas de devolução para combater fraudes, segundo o relatório, que analisou dados de mais de 60 varejistas nos EUA, o Census Bureau dos EUA e uma pesquisa da Appriss com 150 executivos do varejo e 1.000 consumidores.

Cerca de 84% dos executivos de varejo disseram que suas empresas alteraram políticas de devolução no último ano, mas isso está gerando implicações negativas, de acordo com o relatório.

“É claro o motivo pelo qual os varejistas desejam limitar os atores mal-intencionados que exibem comportamentos fraudulentos e abusivos em devoluções, mas a realidade é que eles estão descobrindo que políticas de devolução mais rígidas não estão reduzindo as fraudes que enfrentam”, afirmou Michael Osborne, CEO da Appriss Retail, em um comunicado. “Nossa pesquisa anual destaca o sério problema das fraudes em devoluções e por que uma abordagem baseada em inteligência artificial e dados para prevenção de perdas pode reduzir fraudes e manter a lealdade dos consumidores.”

Diversos varejistas ajustaram suas políticas de devolução nos últimos anos para combater devoluções excessivas, incluindo REI, Bath & Body Works e L.L. Bean.

À medida que o e-commerce continua a crescer, também cresce a taxa de devoluções de mercadorias. Enquanto a taxa de devolução em vendas físicas foi de 8,7%, a taxa de devolução em vendas online — que inclui vendas online devolvidas tanto em lojas físicas quanto online — foi de 24,5%. Quase 40% dos consumidores devolvem pelo menos um item por mês comprado online, segundo uma pesquisa separada da Narvar com mais de 1.900 consumidores.

“As devoluções são um custo significativo para os varejistas, e o aumento das compras online pode intensificar essa tendência”, disse Kevin Mahoney, diretor administrativo de varejo na Deloitte Consulting, em um comunicado. “À medida que os varejistas implementam políticas para abordar esse problema, devem evitar impactos negativos na lealdade e retenção de clientes. Políticas eficazes devem reduzir as perdas para o varejista enquanto impactam minimamente a experiência do cliente. Essa abordagem pode ser crucial para o sucesso a longo prazo.”

Imagem: Envato
Informações: Howard Ruben para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo