Bath & Body Works: Como tecnologia e IA estão transformando o varejo

No painel “Unlocking Profitable Growth: Strategies on Retail Success from Bath & Body Works”, realizado durante o a NRF 2025, Thilina Gunasinghe, Chief Digital and Technology Officer da Bath & Body Works, detalhou como a empresa está utilizando tecnologia, inteligência artificial (IA) e dados para personalizar experiências, otimizar operações e impulsionar o crescimento sustentável no varejo.

Thilina destacou que o cliente está no centro de todas as decisões da Bath & Body Works. “Estamos migrando de uma abordagem transacional para uma experiência curada e imersiva”, afirmou. Um exemplo é o uso de narrativas visuais para evocar emoções em torno dos produtos, como fragrâncias que remetem a memórias nostálgicas. “Queremos que os clientes sintam a experiência da marca em cada interação, seja online ou em nossas lojas físicas.”

A personalização é um dos pilares da estratégia da empresa. “Utilizamos machine learning para entender o comportamento dos consumidores, desde o que eles pesquisam online até o que colocam no carrinho”, explicou Thilina. Esse nível de detalhamento permite que os associados nas lojas ofereçam recomendações altamente personalizadas, elevando a experiência de compra.

Imagem: Central do Varejo

Além disso, a Bath & Body Works investiu em soluções que eliminam fricções no processo de compra, como o modelo “Buy Online, Pick Up In-Store” (BOPIS). “Queremos que o cliente tenha a liberdade de escolher o canal mais conveniente para ele, sem interrupções na experiência”, enfatizou.

Nos bastidores, a Bath & Body Works utiliza dados e IA para gerenciar o ciclo de vida do produto, desde o design até a distribuição. “Criamos um ecossistema integrado que conecta previsão de demanda, planejamento e alocação de produtos com eficiência operacional”, detalhou Thilina. Essa abordagem permite que a empresa reaja rapidamente às mudanças de mercado e mantenha níveis ótimos de estoque.

IA Generativa e experiência digital

Thilina também apresentou o “Kingdom Genius”, uma nova ferramenta de IA generativa integrada ao site da marca. “Com base em modelos GPT, os consumidores podem interagir digitalmente para descobrir produtos que atendem às suas preferências específicas”, disse ele. Essa iniciativa reflete a visão da empresa de aliar tecnologia avançada à criação de experiências únicas para os clientes.

Os resultados dessa transformação são claros. “Estamos observando um aumento significativo na conversão, no tráfego e no valor vitalício dos clientes (CLV)”, afirmou Thilina. Ele também mencionou que as pontuações de NPS (Net Promoter Score) estão entre as mais altas do setor, indicando uma forte satisfação do cliente.

Para fechar, Thilina enfatizou a importância de equilibrar inovação tecnológica com um toque humano. “A tecnologia é a base, mas o que realmente faz a diferença é como usamos essas ferramentas para criar experiências que ressoam com os consumidores”, concluiu.