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Na era da IA, será a I.H. o seu grande diferencial perante o cliente
Mais do que nunca, oferecer uma experiência de atendimento ágil e eficiente não é mais um diferencial: é o básico a ser feito. Os consumidores estão cada vez mais informados, exigentes e com menos tolerância para esperas e frustrações.
Segundo levantamento da Octadesk em parceria com o Opinion Box, 82% dos consumidores aguardam atendimento por no máximo 10 minutos no chat online e 80% têm a mesma expectativa no telefone. Em ambos os canais, o tempo ideal é de um minuto. Esses dados reforçam o que as empresas mais inovadoras já entenderam: agilidade é um dos principais pilares da satisfação do cliente.
Nesse caminho, a automação de processos com o auxílio da Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel estratégico. Chatbots, assistentes virtuais e fluxos automatizados são capazes de solucionar rapidamente dúvidas frequentes, encaminhar boletos, realizar agendamentos e até iniciar processos de troca ou devolução – tudo sem intervenção humana. Isso libera tempo e recursos da equipe, permitindo que os profissionais se concentrem em questões mais complexas ou que exigem empatia e julgamento humano.
Não por acaso, Inteligência Artificial (IA) e Experiência do Cliente foram alguns dos temas mais discutidos na NRF 2025.
E é justamente nesse momento tão acelerado de adoção de novas tecnologias que o excesso de automação se torna nosso aliado. Se por um lado muitos temem perder seus empregos para um robô, por ironia do destino, ao menos em vendas e relacionamento com cliente, será justamente o ser humano o fiel da balança.
A experiência mostra que clientes não querem apenas respostas rápidas, querem respostas certas e querem ser ouvidos quando necessário. Um sistema que não oferece acesso rápido a um atendente humano em situações delicadas tende a gerar frustração e perda de confiança. Por isso, empresas que conseguem unir velocidade de resposta com qualidade no relacionamento se destacam e fidelizam com mais facilidade.
A automação garante escala e velocidade. O atendimento humano garante conexão emocional e ajuda na fidelização. Quando esses dois lados operam simultaneamente e no máximo de qualidade, o resultado é uma experiência de cliente mais fluida, acolhedora e eficiente.
Segundo o Dr Robert Cialdini, psicólogo social e famoso autor americano, há uma tendência das pessoas dizerem “sim” mais facilmente a alguém de quem gostam ou por quem têm simpatia, pois a conexão emocional é algo natural e até necessária ao ser humano. Mesmo com as máquinas emulando esse comportamento, nada supera o calor humano de um atendimento bem feito, baseado nas melhores práticas e suportado pelo desenvolvimento contínuo do seu time.
Com a IA dominando o mercado, o grande diferencial será a inteligência humana (IH). Invista cada vez mais no treinamento da sua equipe, assim como em processos de atendimento e seu negócio irá se destacar facilmente em um mundo cada vez mais veloz e exigente, porém ao mesmo tempo carente de coisas que antes nos pareciam dispensáveis.
Basta lembrar: Os compradores ainda são humanos.
Imagem: Blake Wisz via Unsplash
*Ronaldo Nunes é especialista em negociações e gestão comercial, consultor, palestrante e sócio da Vector Soluções – empresa reconhecida por sua metodologia inovadora e eficaz em treinamentos corporativos. Já impactou equipes de grandes empresas como QuintoAndar, Siemens e Heineken com conteúdos 100% práticos, focados em aumento de vendas, excelência em negociação e resultados consistentes. Professor de MBA na FIA Business School (LABFIN/PROVAR) e na Live University, também atua à frente da Vector como consultor estratégico nas áreas comercial e de experiência do cliente, unindo visão prática de mercado a metodologias internacionais para gerar crescimento sustentável.
