O que é Loyalty? Entenda o conceito e sua importância

A palavra “loyalty”, do inglês, significa lealdade ou fidelidade. No universo do marketing e dos negócios, ela está diretamente ligada ao comportamento do consumidor e à construção de relações duradouras entre marcas e clientes. Investir em estratégias de loyalty pode contribuir para reter consumidores, aumentar o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e gerar defensores da marca.

O que é loyalty?

No contexto empresarial, loyalty é o termo utilizado para descrever o grau de fidelidade de um consumidor a uma marca, produto ou serviço. Um cliente leal não apenas compra com frequência, mas também recomenda a empresa para amigos e familiares, defende a marca nas redes sociais e tende a perdoar pequenos erros.

A construção da lealdade do cliente envolve uma série de fatores, como qualidade do produto, bom atendimento, reconhecimento da marca, valores compartilhados e benefícios personalizados. A lealdade não é conquistada de forma instantânea; ela é fruto de uma experiência positiva e consistente ao longo do tempo.

Por que a lealdade do cliente é importante?

A fidelidade do cliente tem um papel estratégico fundamental. Clientes leais:

• Compram mais: consumidores fiéis gastam até 67% a mais do que novos clientes.
• Custam menos: é de 5 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual.
• Promovem a marca: clientes satisfeitos indicam espontaneamente a empresa, funcionando como promotores naturais.
• Ajudam a empresa a crescer: empresas com altos índices de lealdade costumam apresentar maior estabilidade financeira e crescimento sustentável.

Tipos de programas de loyalty

Existem diferentes formas de cultivar a lealdade do cliente, e uma das mais conhecidas é o uso de programas de fidelidade. Esses programas recompensam os consumidores por suas compras, engajamentos ou interações com a marca. Veja os principais modelos:

1. Programa de pontos

É o mais tradicional. A cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por produtos, descontos ou experiências. Exemplo: programas de milhagem aérea ou cartões de crédito.

2. Cashback

Nesse modelo, parte do valor gasto volta para o cliente em forma de crédito para novas compras. É bastante popular no varejo online e entre bancos digitais.

3. Programas de níveis (tiered loyalty)

Os clientes são divididos em categorias ou níveis (bronze, prata, ouro, etc.) com base em sua frequência de compra ou valor gasto. Quanto maior o nível, melhores são os benefícios. Estimula a recorrência e o engajamento contínuo.

4. Clubes de assinatura

O cliente paga uma mensalidade para ter acesso a vantagens exclusivas, como descontos, conteúdo especial, brindes e serviços prioritários. Um bom exemplo é a Amazon Prime.

5. Gamificação

Transforma a fidelização em uma experiência lúdica. O cliente participa de desafios, ganha medalhas ou badges e sobe de nível conforme interage com a marca.

Como implementar uma estratégia de loyalty eficaz

Criar um programa de lealdade vai além de oferecer recompensas. É necessário conhecer profundamente o comportamento do consumidor e personalizar a experiência de fidelização. Aqui estão os passos para implementar uma estratégia eficiente:

1. Conheça seu público-alvo

O primeiro passo é entender quem são seus clientes, o que eles valorizam e o que os motiva. Utilize dados de comportamento, histórico de compras, preferências e canais de interação.

2. Defina objetivos claros

Você deseja aumentar o ticket médio? Reduzir o churn? Aumentar a frequência de compra? Estabeleça metas mensuráveis para avaliar o sucesso do programa.

3. Escolha o modelo ideal

Nem todo programa funciona para todos os negócios. Um e-commerce pode se beneficiar com cashback, enquanto um salão de beleza pode ter mais resultados com um programa de pontos ou níveis.

4. Ofereça recompensas relevantes

O benefício precisa fazer sentido para o cliente. Pode ser um desconto, um presente, frete grátis, acesso antecipado a lançamentos ou experiências exclusivas.

5. Use tecnologia a seu favor

Plataformas de CRM, automação de marketing e inteligência artificial ajudam a personalizar ofertas, analisar dados e melhorar a experiência do usuário.

6. Comunique bem os benefícios

Muitos programas fracassam porque os clientes nem sabem que eles existem. Divulgue com clareza nas redes sociais, no site, por e-mail e até no ponto de venda.

Loyalty e experiência do cliente

A lealdade do cliente está diretamente ligada à experiência que ele vive com a marca. Se o atendimento é ruim, os prazos não são cumpridos ou o produto decepciona, dificilmente ele continuará comprando — mesmo que ganhe pontos ou descontos.

Por isso, além de um programa de loyalty atrativo, é preciso investir em excelência no atendimento, transparência, empatia, facilidade de navegação no e-commerce, pós-venda de qualidade e resolução rápida de problemas. A lealdade nasce da confiança.

Marcas com programas de loyalty

• Starbucks Rewards: permite que clientes acumulem estrelas a cada compra e troquem por bebidas. Também oferece recompensas personalizadas e acesso antecipado a lançamentos.
• Natura &Co: oferece cashback, cupons exclusivos e experiências personalizadas para clientes recorrentes.
• Magazine Luiza (Cliente Ouro): oferece frete grátis, atendimento prioritário e condições especiais para clientes frequentes no app.

Tendências em loyalty para os próximos anos

• Fidelização emocional: construir conexões baseadas em propósito, valores e identificação com a marca.
• Omnicanalidade: integrar o programa de loyalty em todos os canais (físico, online, app, redes sociais).
• Personalização em tempo real: usar dados para oferecer recompensas sob medida, em momentos estratégicos.
• NFTs e Web3: algumas marcas já estão explorando recompensas exclusivas por meio de tokens digitais.
• Loyalty sustentável: recompensar comportamentos conscientes, como a escolha por produtos ecológicos.