Atendimento digital na Black Friday: como encantar clientes em momentos de alta demanda

A Black Friday segue ganhando força no comércio eletrônico, que deve faturar R$ 13,34 bilhões nessa edição, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) — alta de quase 15% em relação ao ano anterior. O número confirma a data como uma das mais importantes do varejo. Embora o dia oficial seja 28 de novembro, muitas empresas já estendem as promoções antes e depois, consolidando o conceito de “Black November” e incluindo também campanhas progressivas que ampliam a competição pela atenção do consumidor.

Em ambiente de pico de demandas como a Black Friday, em que conveniência e agilidade são prioridades na venda em ambientes online, preparar os canais digitais se torna decisivo para transformar volume em eficiência e encantamento.

Eduardo Lemos, Vice-Presidente Executivo de Operações da Cielo, apresenta dicas práticas fundamentais de atendimento e experiência para os varejistas que pretendem apostar no comércio eletrônico na Black Friday.

Automação Inteligente com Chatbots e IA

Os chatbots com Inteligência Artificial (IA) são assistentes virtuais que interagem automaticamente com os clientes por texto ou voz, oferecendo respostas personalizadas e agilizando o atendimento. A utilização da IA pode melhorar significativamente indicadores como o Tempo Médio de Resposta (TMR) e aumentar a satisfação do cliente nos canais digitais. Ferramentas de aprendizado de máquinas identificam padrões comportamentais, possibilitando que a IA responda às dúvidas rotineiras de forma mais eficiente. 

O uso da IA confere mais personalização, escalabilidade e assertividade nas interações, impactando positivamente processos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), pré-vendas e pós-vendas. “A IA aplicada ao atendimento melhora a jornada do cliente e ajuda o lojista a escalar o suporte sem perder personalização. Esse diferencial se torna ainda mais crítico em datas de grande pico, como a Black Friday”, destaca o Vice-Presidente Executivo de Operações da Cielo.

Diversificação e Segurança nos Meios de Pagamento

Limitar as opções de pagamento é uma falha que pode reduzir as conversões. Quanto mais alternativas o lojista oferecer, maior a probabilidade de atrair um público mais amplo. É essencial aceitar pagamento em cartões de débito e crédito, inclusive com parcelamento, já que 70% das pessoas preferem essa modalidade, conforme mostrou uma pesquisa realizada pela Cielo. Assim como a maquininha da loja física, a solução de pagamento da loja virtual deve permitir as modalidades de Pix, carteiras digitais e QR Code. ara o e-commerce, aceitar o boleto também pode ser uma boa estratégia, já que essa forma de pagamento ajuda a incluir pessoas que não têm acesso à conta bancária.

Já o Link de Pagamento se torna uma alternativa segura e prática para receber valores no cartão e vender em canais como redes sociais, apps de mensagem, e-mail e até SMS (torpedo). “Quanto mais opções o cliente encontra, menor a chance de desistir da compra”, reforça Lemos.

Garanta a Segurança e Prevenção Contra Fraudes

A Black Friday, por seu período de alta demanda, é um alvo constante de fraudadores, e a falta de segurança gera desconfiança e pode levar à perda de vendas. Para proteger o negócio e os clientes, é fundamental utilizar plataformas de pagamento seguras. O site, obrigatoriamente, deve contar com certificado SSL (arquivo digital que criptografa os dados transmitidos).

Os lojistas devem investir em sistemas de prevenção a fraudes que analisam o comportamento de compra e monitorem as transações em tempo real, buscando padrões suspeitos, como compras em grande quantidade, endereços de entrega diferentes do endereço de cobrança ou tentativas de phishing, em que criminosos tentam obter dados sigilosos se passando por empresas legítimas. “Segurança e confiança são pilares invisíveis de qualquer transação digital. Na Black Friday, esse cuidado se traduz em credibilidade e maior taxa de conversão”, observa Eduardo Lemos.

Preparação de Logística e Capacidade Operacional

A logística também é um ponto de atenção durante a Black Friday, já que o aumento de pedidos pode impactar diretamente a experiência do cliente. Planejar a operação com antecedência é essencial para garantir entregas dentro do prazo e manter a qualidade do serviço. Revisar estoques, reforçar parcerias com transportadoras, ampliar equipes e prever turnos adicionais são medidas que ajudam a dar fluidez à operação. A diversificação de parceiros e a criação de estoques avançados em regiões estratégicas também contribuem para reduzir rupturas e encurtar prazos de entrega. “A experiência de compra não termina no clique de pagamento — ela continua na entrega. O cliente espera agilidade, transparência e confiança em cada etapa”, finaliza Lemos.

Imagem: Envato