Frete gratuito e reembolso imediato estão entre os fatores mais valorizados em políticas de devolução, aponta pesquisa

Frete gratuito para devoluções, reembolso imediato e múltiplas opções de retorno estão entre os recursos mais valorizados pelos consumidores em políticas de devolução no comércio eletrônico. Os dados fazem parte de uma pesquisa divulgada pela plataforma de pós-compra Route.

De acordo com o levantamento, 97% dos entrevistados afirmam que uma experiência positiva de devolução aumenta a probabilidade de voltarem a comprar de um varejista. Além disso, 93% dizem analisar a política de devolução de uma loja ao menos ocasionalmente antes de concluir uma compra, enquanto 82% afirmam que opções de devolução simples influenciam a decisão de comprar de uma nova marca.

Quando questionados sobre quais características são mais importantes em uma política de devolução, os consumidores citaram frete gratuito para devolução (57%), reembolsos imediatos (46%) e múltiplas opções para devolver o produto (34%).

A pesquisa também mostra que mais de quatro em cada dez consumidores (43%) afirmam que manteriam um item, mas evitariam comprar novamente da marca caso um pedido de devolução fosse recusado. Entre os fatores que mais geram estresse no processo de devolução estão a espera pelo reembolso (43%) e a cobrança de taxas de devolução (34%).

Para Eric Kobe, CEO da Route, o processo de devolução passou a ter impacto direto na relação entre consumidores e marcas. “As devoluções não são mais apenas uma necessidade operacional, elas são um verdadeiro motor de fidelidade e confiança do cliente”, afirmou. Segundo ele, “quando um cliente escolhe comprar de uma nova marca, está depositando confiança nesse negócio não apenas para entregar o que foi comprado, mas também para resolver a situação se algo não sair como planejado”.

Kobe acrescenta que uma experiência de devolução complicada pode afetar a relação entre consumidor e empresa. “Quando a experiência parece complicada ou incerta, as marcas não perdem apenas uma transação, elas correm o risco de perder o relacionamento. Uma experiência de devolução clara, rápida e amigável ao cliente reforça essa confiança e dá aos consumidores segurança para voltar a comprar”, disse.

O levantamento também aponta que 91% dos consumidores consideram problemas com devoluções mais frustrantes quando estão sob pressão financeira. Metade dos entrevistados (50%) relatou aumento do estresse financeiro em comparação com um ano antes e, entre esse grupo, 63% afirmam analisar as políticas de devolução com mais atenção.

A percepção sobre o que caracteriza uma boa experiência de devolução também varia entre gerações. Consumidores mais velhos priorizam a redução de esforço no processo (posição compartilhada por 53% da geração X e dos baby boomers) enquanto 71% da geração Z e dos millennials afirmam que a rapidez no reembolso ou na troca é o principal fator.

O relatório “Returns Under Pressure: A 2026 Consumer Pulse Check” foi elaborado a partir de uma pesquisa com 1.000 consumidores dos Estados Unidos, com 18 anos ou mais, que realizaram ao menos uma devolução de compra online nos últimos 12 meses.

Imagem: Divulgação
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo