Como Boot Barn e ShopperTrack conectam inovação em IA aos fundamentos do varejo

O painel AI frontier: Blending innovation and tradition, apresentado no palco Exhibitor Big Ideas durante a NRF 2026, reuniu executivos da Boot Barn e da ShopperTrack Analytics para discutir como a inteligência artificial pode ser aplicada no varejo físico de forma pragmática, com impacto mensurável e alinhamento aos fundamentos da operação. A sessão contou com Michael Love, Chief Retail Officer da Boot Barn, e Sterling Raheitz, Head of Sales Americas da ShopperTrack Analytics.

A discussão partiu de um ponto comum aos dois executivos: a adoção de IA no varejo só gera valor quando está diretamente conectada a decisões operacionais, métricas confiáveis e melhoria perceptível da experiência do cliente. Ao longo do painel, essa lógica foi sintetizada em uma pergunta recorrente dirigida aos varejistas: “So what?”. A provocação foi usada como critério para avaliar investimentos em tecnologia e descartar iniciativas sem efeito prático.

IA aplicada com escopo restrito e foco em qualidade de dados

A ShopperTrack apresentou sua abordagem de inteligência artificial baseada em computer vision e reidentificação, aplicada especificamente à análise de fluxo em lojas físicas. O foco está na correção de um problema histórico das métricas de varejo: a contagem de colaboradores como clientes nos dados de tráfego.

Segundo Sterling Raheitz, durante décadas esse ruído comprometeu indicadores como taxa de conversão, produtividade por loja e correlação entre tráfego e vendas: “a reidentificação criou um ponto de inflexão na análise de tráfego ao permitir a exclusão automática de funcionários das contagens”, afirmou. A solução foi desenvolvida sem uso de dados pessoais, em conformidade com legislações de privacidade, incluindo GDPR e normas do estado da Califórnia.

Com a remoção desse ruído estrutural, os dados passaram a sustentar análises mais confiáveis sobre interações em loja, conversão e impacto da presença de colaboradores no atendimento. O valor da tecnologia, segundo o executivo, não está em dashboards sofisticados, mas na integridade dos dados que orientam decisões operacionais.

O “teste do so what?” como disciplina de investimento

Ao longo do painel, os palestrantes alertaram para o risco de adoção de tecnologia sem hipótese clara de negócio. Raheitz descreveu esse padrão como recorrente em conversas com varejistas que já instalaram soluções, mas não conseguem explicar seu impacto. “Colocar tecnologia na loja e ver o que acontece não é um bom uso de recursos”, ao se referir ao que chamou de “science projects”.

A alternativa apresentada foi um método disciplinado de implantação: definir o resultado desejado, estabelecer o indicador que medirá sucesso e, somente depois, selecionar a tecnologia adequada. Segundo os participantes, essa lógica deve ser compartilhada por varejistas e fornecedores, evitando investimentos que não se traduzem em mudanças reais de operação ou experiência.

Fundamentos do varejo como base para a inovação

A transição para o caso da Boot Barn reforçou a ideia de que inteligência artificial não substitui fundamentos operacionais. Michael Love apresentou a trajetória da varejista, fundada em 1978, que hoje opera mais de 500 lojas em 49 estados norte-americanos. O crescimento da empresa, segundo ele, foi sustentado pela execução consistente de princípios básicos do varejo físico.

“Nosso negócio é baseado em conexão”, disse Love, ao explicar que a proposta da marca está centrada na experiência em loja e na interação entre colaboradores e clientes. Para ele, a loja física permanece como principal espaço de construção de vínculo, especialmente em categorias em que prova, orientação e contexto fazem parte da decisão de compra.

Decisões deliberadas sobre o que não adotar

Durante a apresentação, Love detalhou escolhas intencionais da Boot Barn em relação à tecnologia. A empresa optou por não implementar soluções como self-checkout, lockers de retirada e excesso de interfaces digitais em loja. Essas decisões foram tomadas com base no impacto esperado sobre o atendimento e a interação humana.

“Nós queremos interagir com o cliente”. Segundo ele, tecnologias que reduzem o contato humano entram em conflito com o modelo de serviço esperado pelo público da marca, que valoriza orientação, prova de produtos e construção de confiança.

Tecnologia como ferramenta de capacitação do time

Em contrapartida, a Boot Barn investiu em soluções que ampliam a capacidade do time de loja. Um dos exemplos apresentados foi o dispositivo interno conhecido como “Annie”, desenvolvido para sinalizar tarefas omnichannel de forma visual. O sistema substituiu processos manuais por alertas simples que indicam quando pedidos precisam ser separados ou enviados, reduzindo falhas operacionais.

Outro destaque foi o assistente de IA “Cassidy”, utilizado tanto por clientes quanto por colaboradores. A ferramenta oferece suporte para navegação em loja, recomendações de looks e orientação técnica para vendedores. Love relatou que a solução surgiu após situações em que clientes dominavam mais detalhes técnicos dos produtos do que os atendentes.

“Cassidy permite que um colaborador recém-contratado atenda com segurança desde o primeiro dia”, afirmou. Segundo ele, o sistema também reforça credibilidade ao apresentar recomendações transparentes e contextualizadas, inclusive mostrando opções além do estoque imediato.

Resultados e cautela na escala

Ao final do painel, a Boot Barn compartilhou indicadores de crescimento. A base de clientes ativos quase dobrou nos últimos anos, a rede expandiu significativamente sua presença física e as vendas cresceram de forma consistente. Apesar disso, Love destacou que escalar tecnologia exige cuidado em operações de grande porte.

“Com mais de 500 lojas e 10 mil pessoas, confundir o time custa caro”. A empresa adota testes controlados antes de qualquer implantação em larga escala, priorizando clareza operacional e alinhamento com a experiência desejada.

*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.

(*) Shoiti Sato é Presidente da SATO7, sócio fundador da GoSeven, empreendedor, investidor, amante do conhecimento e da cultura humana. Saiba mais sobre as soluções da GoSeven em https://gos7ven.com.br.

Imagens: Shoiti Sato