54% dos brasileiros compram à noite e 67% já desistiram por experiência ruim

A pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com a Opinion Box, aponta que 54% dos brasileiros realizam compras à noite ou de madrugada, perfil definido pelo estudo como “consumidor corujão”.

O levantamento também indica que 67% dos entrevistados desistiram de uma compra online uma ou mais vezes no último ano em razão de experiências negativas nos canais digitais.

Segundo a pesquisa, 85% dos consumidores brasileiros compram online e 78% realizam compras em lojas físicas. Os marketplaces são os canais preferidos de 76% dos entrevistados, seguidos por lojas online próprias e aplicativos. A segurança é apontada por 88% como o principal motivo para optar por marketplaces.

Abandono de carrinho e fatores de desistência

O estudo mostra que consumidores que compram no período noturno relatam demora nas respostas, falta de suporte e processos desconectados entre canais, fatores associados ao aumento do abandono de carrinho.

“O atendimento entrou na ‘era da sintonização’, momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever processos, treinar e redesenhar jornadas e, sobretudo, eliminar ‘ruídos’ evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira”, afirma Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.

Entre os principais motivos de desistência, o frete elevado é citado por 65% dos entrevistados, seguido pelo preço do produto (56%) e pelo receio de golpe ou empresa não confiável (56%).

“As empresas precisam considerar as condições de frete e rapidez da entrega, fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem e manter um bom atendimento e reputação para lidar com esses gatilhos de desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os consumidores em seus canais de atendimento”, complementa a executiva.

Atendimento, recorrência e canais preferidos

O tempo de espera pelo atendimento é apontado como um dos principais fatores para a recorrência de compra. Segundo o levantamento, 85% afirmam voltar a comprar na loja quando há agilidade no atendimento. Os consumidores priorizam rapidez na resposta (51%), precisão das informações (43%) e gentileza e cortesia dos atendentes (40%).

O WhatsApp é o canal de atendimento preferido para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.

IA, automação e percepção do consumidor

De acordo com o estudo, 55% dos entrevistados consideram incômoda a ausência de interação humana nos atendimentos automatizados, e 51% demonstram preocupação com a privacidade de dados.

“Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim. IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos de fricção; sua implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos para humanos”, afirma Paola.

Metodologia

O CX Trends 2026 foi conduzido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com 2.000 entrevistas realizadas com consumidores brasileiros. A margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.

Imagem: Divulgação