Giftback: o que é e como funciona no varejo

Giftback é uma estratégia de retenção em que o varejista devolve ao cliente um crédito ou bônus para ser usado em uma compra futura, na própria loja. O termo vem da junção de “gift” (presente) com “cashback”.

Diferente do desconto imediato, o giftback só tem valor dentro da marca que o concedeu. O cliente recebe o crédito depois de uma compra, uma indicação ou uma data específica, e precisa voltar à loja para fazer o resgate.

Levantamento da E-commerce Brasil, citado pela TOTVS, mostra que benchmarks de moda e cosméticos no Brasil registraram taxa de retorno de 15% entre clientes inativos em um prazo de 30 dias com o uso de giftback associado a inteligência artificial.

Segundo o mesmo levantamento, o consumidor chega a gastar até sete vezes o valor do bônus resgatado.

Giftback e cashback: qual a diferença

O cashback devolve parte do valor da compra em dinheiro, geralmente por meio de uma plataforma externa ao varejista. O cliente pode usar esse valor em qualquer loja parceira do programa.

O giftback funciona de forma diferente. O crédito fica restrito à marca que o concedeu e não pode ser sacado nem transferido para outro estabelecimento. Por isso, a plataforma CRM&BONUS descreve o modelo como um cashback de marca própria.

Essa restrição é o que sustenta o objetivo do giftback. O crédito preso à loja funciona como incentivo de retorno, enquanto o cashback tradicional funciona como incentivo de compra em qualquer lugar dentro da rede de parceiros.

Dados no varejo brasileiro

A CRM&BONUS, plataforma fundada em 2018 por Alexandre Zolko, Luiz Fernando Dias Guedes e Eduardo Luis dos Santos Vieira, atende mais de 12 mil lojas físicas e operações de e-commerce no Brasil e em Portugal, com clientes como Ambev, Arezzo, Vivara, Adidas, L’Occitane, Alpargatas e Grupo Soma.

Em 2021, a empresa captou mais de R$ 280 milhões em uma rodada liderada pelo SoftBank Latin America Fund, com participação da Riverwood Capital, da Igah Ventures e da Volpe Capital, avaliação que chegou a R$ 1 bilhão.

Zolko, fundador e CEO da CRM&BONUS, afirmou em entrevista à Exame que 20% dos clientes que recebem bônus em suas compras gastam, em média, cinco vezes o valor recebido na compra seguinte na mesma loja.

O dado é anterior ao levantamento de 2026 citado pela TOTVS, que aponta gasto de até sete vezes o valor do bônus em operações que combinam giftback com inteligência artificial. A diferença entre os dois números indica avanço na maturidade da estratégia entre 2022 e 2026, sem que uma metodologia comum permita comparação direta.

Como o giftback ajuda na retenção e na recorrência

O crédito com prazo de validade cria um motivo concreto para o cliente voltar à loja dentro de uma janela definida. Em geral, esse prazo é de, no mínimo, 30 dias, segundo reportagem da Exame sobre o uso da estratégia para reduzir sazonalidade.

Redes que aplicaram giftback em compras de Natal registraram retorno de consumidores em janeiro, mês tradicionalmente mais fraco para o varejo. Na Black Friday, o mecanismo também foi usado para reativar bônus vencidos, dando ao cliente uma nova janela para gastar o crédito.

Além da recompra, o giftback também aparece em programas de indicação. A rede de academias Smartfit adotou o modelo para atrair novos alunos: a cada indicação, o aluno que indicou recebe R$ 100 em bônus para uma marca parceira, independentemente de a pessoa indicada se matricular ou não.

Como implementar giftback na operação

A estratégia depende de uma plataforma que gerencie a emissão, o prazo de validade e o resgate do crédito, seja em loja física, seja em e-commerce. A maior parte das operações brasileiras usa fornecedores especializados em vez de construir o sistema internamente.

O crédito costuma ser calculado como um percentual do valor da compra original ou como um valor fixo por transação, indicação ou data comemorativa. A definição da regra varia conforme o ticket médio e a margem de cada operação.

Para funcionar, o giftback também exige captura de dados do cliente, como nome, telefone e e-mail, o que permite ao varejista enviar lembretes sobre o prazo de validade do crédito antes que ele expire.

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Imagem: Magnific