A experiência da sua marca está correspondendo às expectativas?

No mercado hipercompetitivo de hoje, as marcas enfrentam o desafio assustador de atender às expectativas dos consumidores em constante mudança em relação a experiência. Com um fluxo contínuo e saturação de avanços e inovações tecnológicas, espera-se que as marcas sejam tudo, em todos os lugares, o tempo todo, tornando o desafio de acompanhar mais difícil do que nunca.

Funcionalidade vs Emoção

Em meio à constante inovação, sempre buscamos os consumidores para nos dizer exatamente o que eles querem. Em um estudo recente, a WD Partners falou com 2.500 consumidores para descobrir o que eles procuram em uma loja, e os resultados foram duplos. O que descobriram é que em um mundo onde a novidade reina suprema, os consumidores anseiam por inovação que melhore a funcionalidade e promova conexão.

A função é rei. A experiência deve ser simples, fácil e rápida. Por outro lado, o excesso de foco nos fatores funcionais não é o que faz os consumidores permanecerem; a emoção é fundamental para fomentar a fidelidade a longo prazo. Em resumo, autenticidade e simplicidade são valorizadas em relação a truques e complexidade.

Portanto, está claro que os consumidores sempre querem mais, e as marcas devem continuar a evoluir de acordo para encontrar o equilíbrio perfeito entre função e emoção. Muito peso na função, e os compradores perdem aquele senso de conexão que os mantém retornando. Muito peso na emoção, e parece inautêntico ou sem rumo.

O que não é tão claro é – como as marcas devem evoluir? As experiências são sempre nuances. Os humanos evoluem rapidamente, as escolhas são circunstanciais, e uma abordagem única NÃO serve para todos. É aí que entram as avaliações.

O papel das avaliações

As avaliações da experiência do cliente servem como a pedra angular da tomada de decisões estratégicas, oferecendo insights inestimáveis sobre as preferências dos consumidores e as dinâmicas do mercado. Essas avaliações fornecem benchmarks, rastreamento de progresso, orientação e identificação de oportunidades para que as marcas possam tomar decisões de qualidade sobre a experiência desejada dos consumidores.

As avaliações podem incluir:

• Imersões culturais e de mercado visam obter uma compreensão clara do mercado e de nuances culturais importantes;
• Benchmarking de melhores práticas oferece um vislumbre cuidadosamente curado das experiências de varejo líderes no cenário da inovação;
• Relatórios de análise competitiva informam sobre o impacto das experiências dos concorrentes e otimizam o posicionamento de mercado diferenciado de acordo.

Adaptando avaliações para o sucesso

Cada marca é única, e assim também deve ser sua abordagem para as avaliações da experiência do cliente. Ao adaptar metodologias de avaliação a objetivos específicos e públicos-alvo, as marcas podem descobrir oportunidades acionáveis para melhorar a experiência do cliente na loja, online e em todos os lugares intermediários.

Aqui está o plano básico de 5 passos para acertar em suas avaliações toda vez:

1 – Defina o que é importante – o que exatamente você deseja entender e quais são as prioridades da avaliação;

2 – Determine as ferramentas e metodologia de avaliação mais apropriadas para alcançar os resultados desejados;

3 – Implante avaliações em pontos de contato relevantes, incluindo experiências na loja e online;

4 – Estude os dados, sintetize insights e oportunidades significativas;

5 – Aja com base nos resultados – traduza insights em estratégias acionáveis por meio de ideação e execução colaborativas.

Melhoria Contínua

Alcançar o sucesso da experiência do cliente não é uma conquista única, mas uma jornada contínua. Ao adotar um ciclo de avaliação, análise e ação, as marcas podem refinar continuamente suas ofertas para atender e superar as expectativas dos consumidores sem depender muito da função ou emoção.

Ao se aproximar do final deste artigo, pergunte a si mesmo: Sua marca realmente está correspondendo às expectativas, ou há espaço para melhorias?

Imagem: Envato
Informações: Jody Wasbro e Miranda Swaney para WD Partners
Tradução: Central do Varejo