À medida que os consumidores desejam mais personalização, os varejistas entregam

De acordo com uma pesquisa com 400 líderes seniores do varejo realizada pela Apply Digital, parceira em transformação digital, 95% das empresas já utilizam ou planejam adotar recomendações de produtos em tempo real no curto prazo (71% atualmente e 24% dentro de 12 meses), enquanto menos de 2% não têm planos no momento. Uma esmagadora maioria (82%) dos líderes afirmou que gastará mais com personalização em 2025 do que em 2024, sendo que 62% planejam investir mais de US$ 1 milhão em personalização nos próximos 12 meses.

Quanto aos gastos projetados com IA, mais da metade (52%) disse que investirá mais de US$ 1 milhão em personalização baseada em IA este ano.

Além disso, 93% afirmam que já utilizam ou pretendem utilizar inteligência artificial (IA) para aprimorar as capacidades de busca. Além disso, 89% estão investindo em IA para personalizar descrições de produtos, o que, segundo a Apply Digital, indica um movimento amplo rumo à relevância e adaptação em tempo real.

Quase todos os líderes empresariais entrevistados disseram que atualmente utilizam IA para melhorar pelo menos uma de suas estratégias de personalização. As três áreas mais citadas incluem:

• Busca com IA (67%)

• Experiências de usuário aprimoradas, incluindo realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) (66%)

• Recomendações e ofertas de produtos em tempo real (65%)

Entre aqueles que ainda não usam IA para personalização, a maioria planeja fazê-lo em 2025, com foco em ajustes sazonais (41%) e melhoria de descontos personalizados.

Apesar da ampla adoção, 72% dos líderes estão preocupados com a possibilidade de concorrentes que utilizam IA tomarem sua fatia de mercado.

“O ritmo de adoção da IA no setor varejista mostra que os líderes não estão esperando. As marcas estão focadas em transformar momentos de relevância em fidelidade duradoura”, afirmou Brian Browning, vice-presidente de soluções corporativas da Apply Digital.
“Na verdade, quase três quartos dos varejistas dizem que já aplicam IA de alguma forma no atendimento ao cliente no dia a dia – um sinal de que o setor já ultrapassou a fase de experimentação. De promoções dinâmicas e descontos personalizados a merchandising preditivo e conteúdo adaptado aos gostos locais, a IA está ajudando as marcas a afinar a experiência do cliente com cada vez mais precisão.”

A Apply Digital também descobriu que cerca de 79% dos consumidores nos Estados Unidos disseram que a personalização é importante para eles, comparado a 63% no Reino Unido.
Além disso, 61% dos entrevistados em geral afirmaram que estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais com empresas em troca de experiências personalizadas — embora muitos desses consumidores só se sintam confortáveis fazendo isso se puderem controlar quais dados estão sendo compartilhados.

As formas de personalização mais valorizadas pelos consumidores incluem:

• Descontos personalizados (64%)

• Notificações de promoções sazonais (60%)

• Notificações baseadas em localização (58%)

Um relatório anterior da Apply Digital aponta que os consumidores têm 41% mais chance de comprar de uma empresa após uma experiência personalizada.

“Os consumidores de hoje esperam experiências envolventes, mas personalização não é apenas engajamento”, disse Sarah Hackett, vice-presidente sênior de crescimento da Apply Digital.
“Experiências um a um impulsionam receita, recompra e crescimento de longo prazo. Por isso, as marcas do varejo que combinam IA com empatia e confiança não apenas atenderão às expectativas dos clientes — elas vão defini-las.”

A Apply Digital realizou a pesquisa em parceria com a Censuswide, que entrevistou 400 tomadores de decisão seniores dos setores de esportes, varejo, mídia e entretenimento, bens de consumo e B2B. A Censuswide também entrevistou mais de 1.000 consumidores de diversos perfis demográficos.

Imagem: Reprodução
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo