Após o pico da temporada de compras, chega o mês com maior volume de devoluções do ano

Os dias de pico de compras de dezembro são seguidos de perto pelo mês mais movimentado para devoluções, apelidado de “Returnuary” pelos especialistas. Este ano, as devoluções devem representar 17% de todas as vendas de mercadorias, totalizando US$ 890 bilhões em produtos devolvidos, segundo um relatório recente da National Retail Federation (NRF) — um aumento em relação à taxa de devolução de cerca de 15% das vendas totais no varejo dos EUA em 2023, equivalente a US$ 743 bilhões.

Embora as devoluções aconteçam ao longo do ano, elas são muito mais comuns durante a temporada de festas, conforme constatou a NRF. À medida que o volume de compras atinge seu pico, os varejistas esperam que a taxa de devoluções durante as festas seja, em média, 17% maior do que o habitual.

Como as devoluções se tornaram um problema de US$ 890 bilhões

Com a explosão das compras online durante e após a pandemia, os consumidores ficaram mais confortáveis com seus hábitos de compra e devolução, e mais pessoas começaram a pedir produtos que nunca tinham a intenção de manter. Quase dois terços dos consumidores agora compram vários tamanhos ou cores, enviando alguns de volta — prática conhecida como “bracketing” —, de acordo com a Happy Returns.

Ainda mais preocupante, 69% dos consumidores admitem praticar o “wardrobing”, ou seja, comprar um item para um evento específico e devolvê-lo depois, conforme relatório separado da Optoro. Isso representa um aumento de 39% em relação a 2023.

Devido a esses comportamentos, 46% dos consumidores disseram que devolvem produtos várias vezes por mês — um salto de 29% em relação ao ano anterior, segundo a Optoro.

Esse vai e volta gera custos altos.

“Com comportamentos como bracketing e o aumento das taxas de devolução, os varejistas precisam repensar a logística reversa”, disse David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns.

O que acontece com os produtos devolvidos?

Processar uma devolução custa aos varejistas, em média, 30% do preço original de um item, segundo a Optoro. Mas as devoluções não afetam apenas as margens de lucro dos varejistas.

Muitas vezes, os produtos devolvidos não voltam às prateleiras, o que também causa problemas para os varejistas que buscam melhorar a sustentabilidade, segundo Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns, uma empresa de gestão de devoluções.

O envio de produtos para serem reembalados, reabastecidos e revendidos — às vezes no exterior — gera ainda mais emissões de carbono, assumindo que eles possam ser reincorporados ao estoque.

Em alguns casos, os produtos devolvidos vão direto para aterros sanitários. Apenas 54% de todas as embalagens foram recicladas em 2018, o dado mais recente disponível, de acordo com a Agência de Proteção Ambiental dos EUA (EPA).

As devoluções em 2023 geraram 8,4 bilhões de libras de resíduos em aterros, segundo a Optoro.

Isso representa um grande desafio para os varejistas, não apenas em termos de receita perdida, mas também em relação ao impacto ambiental do gerenciamento dessas devoluções, disse Rachel Delacour, cofundadora e CEO da Sweep, uma empresa de gestão de dados de sustentabilidade. “No fim do dia, ser sustentável é uma estratégia de negócios.”

Para enfrentar o problema, empresas estão reagindo

Em 2023, 81% dos varejistas nos EUA implementaram políticas de devolução mais rigorosas, incluindo a redução do prazo para devoluções e a cobrança de taxas de devolução ou de reabastecimento, segundo outro relatório da Happy Returns.

Enquanto as taxas de reabastecimento e envio podem ajudar a conter o volume de devoluções, os varejistas também disseram que melhorar a experiência de devolução é um objetivo-chave para 2025.

Agora, 33% dos varejistas, incluindo Amazon e Target, estão permitindo que seus clientes simplesmente “fiquem com o produto”, oferecendo um reembolso sem solicitar a devolução.

Outros estão adotando programas de recompra para manter os produtos em circulação. Em 2017, a Patagonia lançou seu programa online Worn Wear de revenda. Desde então, muitas empresas seguiram o exemplo, como J.Crew, Neiman Marcus, Coach e Levi Strauss & Co.

Para os consumidores, as políticas de devolução são fundamentais

As políticas de devolução e as expectativas dos consumidores são um fator importante para o comportamento de compra, de acordo com David Sobie.

Três quartos, ou 76%, dos consumidores consideram devoluções gratuitas um fator-chave para decidir onde gastar seu dinheiro, e 67% dizem que uma experiência ruim de devolução os desestimularia a comprar novamente de um varejista, segundo a NRF.

Uma pesquisa da GoDaddy revelou que 77% dos consumidores verificam a política de devolução antes de fazer uma compra.

Imagem: Envato
Informações: Jessica Dickler para CNBC
Tradução livre: Central do Varejo