Best Buy adiciona IA generativa ao atendimento ao cliente

A Best Buy está expandindo sua parceria com o Google Cloud para aproveitar a tecnologia de IA generativa em novas ferramentas de atendimento ao cliente. A varejista também está trabalhando com o Google Cloud e a Accenture para desenvolver novas ferramentas alimentadas por IA para seus atendentes da linha de frente.

Em breve, os clientes da empresa nos Estados Unidos poderão se conectar com um assistente virtual alimentado por IA para ajudar em tarefas como solucionar problemas de produtos, remarcar ou combinar entregas de pedidos, gerenciar software, assinaturas do Geek Squad e associações ao My Best Buy. A ferramenta de autoatendimento estará disponível no BestBuy.com, no aplicativo móvel e quando os clientes ligarem para a linha de atendimento ao cliente da varejista.

Concomitantemente a esta ferramenta voltada para o cliente, os parceiros também estão desenvolvendo um conjunto de capacidades habilitadas para gen-AI que os agentes de atendimento ao cliente da Best Buy podem usar durante a interação com um cliente em várias plataformas internas. Essas ferramentas serão projetadas para ajudar a reduzir a carga mental dos agentes, permitindo que eles se concentrem melhor em se conectar pessoalmente com os clientes. Durante as interações entre um agente e um cliente, as ferramentas irão avaliar, recapitular a conversa, detectar o sentimento da interação e fornecer aos agentes recomendações relevantes em tempo real.

Por fim, a marca está trabalhando com o Google Cloud e a Accenture para desenvolver um assistente impulsionado por IA especificamente para seus funcionários da linha de frente. Este assistente terá como objetivo fornecer uma ampla gama de soluções para apoiar os funcionários nas lojas com coisas como encontrar recursos internos da empresa Best Buy ou acessar guias de produtos específicos para ajudar os atendentes a servir melhor os clientes da Best Buy.

Aprimorando a experiência do cliente e do funcionário

Para desenvolver este conjunto de ferramentas, a Best Buy irá utilizar uma variedade de produtos do Google Cloud, incluindo seus modelos Gemini, Vertex AI e Contact Center AI. A empresa e o Google já têm uma relação de longa data com colaborações existentes em outros produtos e serviços do Google, incluindo publicidade, hardware, Google Chrome e muito mais.

“Os varejistas estão cada vez mais aproveitando o gen AI para criar experiências mais perfeitas para os clientes e capacitar os funcionários com novas ferramentas para tornar seu trabalho mais impactante”, disse Thomas Kurian, CEO do Google Cloud, em comunicado. “Nossa colaboração com a Best Buy ajudará os clientes a interagirem melhor com a marca e os serviços da Best Buy, e os funcionários também terão ferramentas mais sofisticadas para ajudar os compradores.”

“Esta colaboração avança ainda mais o compromisso de longa data da Accenture em ajudar a Best Buy a alcançar experiências superiores para compradores e funcionários, otimizar custos e criar crescimento”, disse Julie Sweet, presidente e CEO da Accenture, em comunicado. “Com um núcleo digital sólido e soluções inovadoras de IA generativa, a Best Buy pode aproveitar o poder da nuvem, dados e IA para fazer de forma mais eficiente o que faz tão bem – cuidar bem de seus clientes – e alcançar novos patamares de desempenho em toda a empresa.”

Imagem: Divulgação / Best Buy
Informações: Nicole Silberstein para Retail Touch Points
Tradução: Central do Varejo