Comércio varejista: o desafio de conciliar loja física e loja online

O varejo online tem se consolidado cada vez mais como a forma preferida de consumo dos brasileiros. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas levantou que quase 120 milhões de brasileiros fizeram compras pela internet dentro de um período de um ano.

Importância do omnichannel para o varejo

A presença maciça de lojas online, seja em forma de sites ou aplicativos, é convidativa e prática para os consumidores. Por outro lado, as lojas que não integram esse ecossistema tendem a ficar para trás. Esse é um dos desafios impostos aos pequenos varejistas em tempos de omnichannel.

A manutenção de vários canais de compras, como o próprio site, ou mesmo redes sociais e aplicativos de mensagens, em conjunto com o atendimento em loja física, que fazem parte do atendimento omnichannel, aparece tanto como um problema como oportunidade.

Conciliar atendimento físico e online deve ser algo gradual e pode variar para cada tipo de loja e segmento. Mas uma coisa é certa: o varejo físico está longe de acabar. Muitas pessoas preferem olhar e comparar produtos e ter a experiência de um atendimento personalizado. Ademais, o varejo atualmente vai além de um mero espaço de compras.

Ativações, ponto de retirada de compras online e promoções exclusivas são alguns dos diferenciais que as lojas físicas oferecem. Logo, a integração é fundamental e é a essência da omnicanalidade. Um cliente pode começar uma compra, por exemplo, por meio de atendimento via WhatsApp ou bot, pagar na loja online e retirar pessoalmente na loja física.

Desafios da implementação

Um desafio para o pequeno comércio, no entanto, é deixar todas essas “pontas bem amarradas”. Para isso, um bom sistema de gestão empresarial pode ser fundamental. Um software capaz de gerir estoques, servir como hub de pagamentos, emitir notas fiscais, entre outras funcionalidades, é de grande ajuda, principalmente para o pequeno varejista.

Além de mais organizado, o atendimento omnicanal ainda é mais lucrativo. De acordo com a consultoria McKinsey, consumidores que encontrem mais de um ambiente compram 70% do que o consumidor de um único canal. Logo, somente com um bom investimento é possível manter a competitividade em um mundo cada vez mais integrado.

Integrando real com virtual

Um software de ponta não é suficiente se a equipe não estiver bem alinhada. Afinal, de nada adianta uma campanha de marketing forte no online se a experiência não se repete na finalização da compra, ou se a venda for fechada no online, mas a equipe de logística não estiver a postos. 

Muitas vezes um bom treinamento resolve a questão, principalmente quando a omnicanalidade é novidade. No mais, em termos de tecnologia, é importante optar por softwares confiáveis. Uma plataforma omnichannel segura é aquela que trata bem as informações dos clientes, como dados pessoais e financeiros, como os de cartão de crédito.

O futuro do varejo certamente será cada vez mais integrado, impulsionado pelas novas gerações que consomem progressivamente mais de maneira online. Investir em boas funcionalidades, refazendo sempre a jornada do consumidor, e de forma que não se perca a identidade da loja é fundamental para uma experiência excelente de compra.

Conteúdo produzido por Conversion News
Imagem: Abdullah Durmaz / iStock