Como a Sephora continua a liderar o mercado de luxo

No painel “Differentiate to Deliver: How Sephora is Continuing to Create the Best Experience in Prestige Beauty”, Artemis Patrick, CEO da Sephora América do Norte, e Kelly Pedersen, líder global de varejo da PwC, discutiram as estratégias que mantêm a Sephora na liderança do mercado de beleza. De inovações tecnológicas a investimentos em experiências físicas, o painel revelou como a empresa está reinventando o varejo de beleza.

Artemis Patrick destacou que um dos pilares do sucesso da Sephora é a capacidade de incubar e desenvolver marcas. Desde os primeiros dias nos EUA, em 1998, a empresa trabalhou com pequenas marcas que hoje são ícones da indústria, como Urban Decay e Too Faced. “Nosso DNA é construir marcas do zero e criar categorias que os consumidores nem sabiam que precisavam”, afirmou Patrick. Exemplos incluem o popularizador do shampoo a seco e as fragrâncias em sprays de viagem.

Além de lançar novas marcas, a Sephora mantém colaborações com grandes nomes da indústria, criando coleções exclusivas e investindo em estratégias de marketing conjunto. “Não importa se é uma marca de 50 anos ou uma startup, estamos comprometidos em torná-las bem-sucedidas”, disse.

Investimento em experiência de loja

Apesar do crescimento do e-commerce, as lojas físicas continuam sendo um diferencial estratégico. Patrick revelou que a Sephora está investindo na maior remodelação de sua história, redesenhando 100 lojas por ano para melhorar a experiência do cliente. A nova configuração prioriza flexibilidade e funcionalidade, com áreas de beleza mais iluminadas e espaços de interação menos expostos.

“A experiência nas lojas deve ser consistente, seja em Nova York ou em Boise, Idaho. Investimos na jornada física para complementar o digital, criando uma experiência omnichannel que começa e termina no consumidor”, explicou Patrick.

A Sephora combina tecnologia e interação humana para oferecer um serviço personalizado. Ferramentas como scanners de pele equipados com IA ajudam os consultores de beleza a recomendar produtos de forma mais precisa, iniciando conversas significativas com os clientes. Patrick enfatizou: “A tecnologia não substitui a conexão humana; ela a amplifica.”

A transparência e a curadoria rigorosa de produtos são marcas registradas da Sephora. Todos os itens são testados por sua equipe antes de serem colocados à venda, e as avaliações no site são filtradas para garantir autenticidade. “Os consumidores confiam em nós para oferecer produtos que cumprem o que prometem, e isso é algo que valorizamos profundamente”, afirmou Patrick.

O painel também abordou o impacto dos influenciadores e das redes sociais. Patrick destacou que, enquanto o Instagram moldou a maquiagem, o TikTok está impulsionando o mercado de skincare. A Sephora trabalha com criadores de conteúdo por meio do programa Sephora Squad, utilizando suas plataformas para engajar consumidores e acompanhar tendências.

O compromisso da Sephora com inovação, qualidade e experiência do cliente mantém a marca como líder em beleza de luxo. Combinando tecnologia de ponta, interação humana e uma abordagem centrada no consumidor, a Sephora está bem posicionada para enfrentar o futuro do varejo.

“Continuaremos investindo em nossos consultores, marcas e lojas para garantir que os consumidores escolham a Sephora como um porto seguro em meio à sobrecarga de informações do mercado”, concluiu o CEO da Sephora.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*por Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.

Imagem: Edmour Saiani