Como as marcas estão usando o conversational commerce

Marcas em todo o mundo estão agora adotando o conversational commerce para aprofundar as conexões com os consumidores.

Segundo o último Relatório de Tendências em Mensagens de 2024, que analisou mais de 473 bilhões de interações de comunicações digitais entre empresas e consumidores em 2023, as marcas agora estão se concentrando na jornada de conversational commerce de ponta a ponta, permitindo que os clientes progridam sem problemas através das etapas de compra dentro de threads de chat únicas ou serviços de comunicação ricos.

O relatório disse que a IA interativa está impulsionando essa mudança, permitindo que as marcas implantem uma mistura de chatbots e algoritmos para atendimento ao cliente eficiente, marketing e operações.

Os setores de varejo e e-commerce, conhecidos por pioneirismo em inovações tecnológicas, também viram um aumento de 684% no uso de mensagens de serviços de comunicação ricos. Esses setores também continuam a explorar novas formas de engajamento, incluindo anúncios de clique para chat, jornadas de chat de ponta a ponta, assistentes virtuais e rastreamento de entrega no aplicativo.

“No próximo ano, prevemos a adoção generalizada dessa abordagem no atendimento ao cliente, no suporte à automação de marketing e vendas e para casos de uso operacionais, como agendamento de entregas ou gerenciamento de pagamentos”, disse o relatório.

À medida que os consumidores desejam um engajamento mais profundo, os canais de conversational commerce testemunharam um crescimento sem precedentes, levando as marcas a adotarem abordagens omnichannel personalizadas. O WhatsApp lidera o caminho, com outras plataformas como Telegram, Line, Viber e Messenger seguindo o exemplo. No atendimento ao cliente, modelos híbridos que misturam agentes humanos e chatbots estão ganhando destaque, aprimorando as experiências de suporte em vários canais.

Em 2022, o WhatsApp representava 99% das mensagens de suporte, mas até 2023, sua participação diminuiu para 90%, com o uso de vários outros aplicativos de chat se tornando mais difundido.

O ano de 2023 viu um aumento no uso de IA para suporte ao cliente, caracterizado por tendências como IA generativa, roteamento inteligente, suporte proativo e chatbots de mídia social.

Os aplicativos de chat servem como a espinha dorsal do conversational commerce, enriquecendo a comunicação de pessoa para pessoa.

“Com o suporte ao cliente sendo o principal motivo para as pessoas entrarem em contato, é crucial para as empresas tornar o processo de iniciar uma conversa o mais fácil possível”, acrescentou o relatório.

Adicionar links de “clique para conversar” em diferentes pontos de entrada também aumenta o número de consultas resolvidas em canais digitais econômicos para as marcas.

Imagem: Envato
Informações: Retail Asia
Tradução: Central do Varejo