Como grandes varejistas estão enfrentando os desafios do last mile

Executivos do Walmart, Target e Kroger apontaram melhorias nos preços e na tecnologia que estão utilizando para compensar as pressões de custo do last mile. Espremidos entre os crescentes custos logísticos e os consumidores que esperam produtos ao toque de um botão, os varejistas estão recorrendo a aumentos de preços, diferenciais na experiência do cliente e melhorias tecnológicas para manter os lucros, disseram os varejistas em uma conferência do setor nesta semana.

Transferir alguns custos para os consumidores através de programas de assinatura, juntamente com a incorporação de inteligência artificial e tecnologias preditivas, pode ajudar as empresas a maximizar a receita dos canais de entrega, disseram os executivos. Semelhante ao Amazon Prime, os programas de assinatura permitem que os clientes obtenham frete grátis em troca de taxas de associação regulares.

Os consumidores querem “ter mais dessas experiências de vida na loja em sua experiência de compra online… mais dessa gratificação instantânea”, disse Mark Brundage, diretor sênior de sucesso do cliente no Walmart GoLocal, falando na conferência Home Delivery World na Filadélfia. “Os consumidores estão realmente dispostos a pagar por esses tipos de serviços.”

No último ano, muitos grandes varejistas aumentaram os preços mínimos de compra elegíveis para frete grátis para compensar o aumento dos custos de envio. Em 2023, a Macy’s aumentou o limite para frete grátis de $25 para $49; a Abercrombie & Fitch elevou o preço mínimo de compra para $99, de $75; e a Neiman Marcus, que anteriormente oferecia frete grátis em todos os pedidos, introduziu um limite mínimo de $50, informou o The Wall Street Journal.

A pandemia mudou a forma como os clientes fazem compras, disse Daryl Glass, Vice-Presidente de Operações de Last Mile da Target. No entanto, os varejistas estão sendo pressionados pelos crescentes custos de envio. No final do ano passado, os gigantes de envio UPS e FedEx anunciaram um aumento médio de 5,9% nas taxas de seus diversos serviços de envio. Além disso, espera-se que as interrupções nas rotas de envio do Mar Vermelho continuem ao longo deste ano, adicionando incerteza contínua aos custos logísticos.

Assinaturas

Programas de assinatura com taxa fixa para frete grátis — oferecidos pela Target, Walmart e Kroger — são uma forma de recuperar parte dos custos, já que os consumidores estão dispostos a pagar pela conveniência, disseram os varejistas. Os consumidores também têm oportunidades para retirada gratuita em lojas e devoluções gratuitas, de acordo com Glass.

Nos últimos anos, os varejistas têm confiado cada vez mais nas lojas físicas como centros de pedidos de e-commerce para tornar os esforços de entrega mais eficientes.

Quando um cliente faz um pedido online, o pedido é embalado e preenchido na loja e colocado na plataforma Spark Driver do Walmart, uma rede interna de motoristas que supervisiona as operações de motoristas. Quando um motorista entra na localização do Walmart, o aplicativo informa onde o produto está armazenado, após o que os associados entregam os produtos ao motorista, disse Brundage.

O uso das lojas como esses centros, disse Glass da Target, também garante que os esforços de entrega sejam mais sustentáveis, pois a empresa está mais próxima da fonte da demanda.

Para que os pedidos sejam processados o mais rápido possível, os varejistas disseram que estão investindo em IA e ferramentas preditivas para garantir a classificação dos pedidos nas instalações de distribuição.

O Walmart, por exemplo, usa essas tecnologias para classificar itens, desempacotar caixas em paletes de entrega e direcionar paletes para as lojas certas, disse Brundage. A empresa também usa IA e tecnologias preditivas para entender quando ocorrem surtos de compradores.

Investindo na experiência do cliente

Flexibilidade e melhorias experienciais nos programas de entrega podem encorajar alguns consumidores a aderirem a programas de entrega baseados em assinatura em vez de irem fisicamente às lojas.

Tais programas podem, por exemplo, garantir que todos os itens alimentares sejam mantidos em uma temperatura ótima — maximizando a conveniência para o cliente, disse Mike Baker, chefe da última milha na Kroger.

Os veículos de entrega, por exemplo, são equipados para garantir que o sorvete seja mantido frio durante o trajeto e até que o pedido chegue à casa do cliente.

A Kroger também oferece aos assinantes a flexibilidade de mudar o endereço de entrega quando estão viajando.

“Da fazenda à geladeira, nosso objetivo [é] que seja trazido para você tão fresco como se você mesmo tivesse feito, dirigindo por conta própria”, disse Baker.

Imagem: Envato
Informações: Suman Bhattacharyya para Retail Dive
Tradução: Central do Varejo