Como os varejistas estão abordando a experiência do cliente em 2025?

A NRF é uma vitrine das principais prioridades dos grandes varejistas, e a experiência do cliente foi o foco principal. Um tema recorrente na conferência deste ano foi o uso de dados dos consumidores para personalização e melhorias na fidelização.

A Ulta Beauty revelou planos de utilizar seu extenso programa de fidelidade como base para aprimorar a personalização em 2025. Enquanto isso, a Circle K detalhou como está coletando feedback de clientes e funcionários para resolver problemas relacionados à experiência do cliente em tempo real.

Confira como outros grandes varejistas planejam usar os dados de clientes para melhorar a experiência do consumidor: desde ajudar colaboradores a oferecer um atendimento excepcional até personalizar programas de fidelidade com ofertas direcionadas.

Guess explora o “porquê” da compra

A personalização não se limita mais a recomendações de produtos. Essa prática pode ajudar as marcas a construir relações fortes com seus clientes, mas exige comprometimento com autenticidade, segundo Lance Tamanaha, diretor de experiência do cliente da Guess.

A Guess está colocando dados de clientes nas mãos de suas lojas para transformar essas informações em experiências memoráveis. Dados como histórico de compras em todos os canais, local de compra e status de fidelidade ajudam os colaboradores a criar conexões com os consumidores.

“Quando você realmente ouve seus clientes, entende não apenas o que eles estão comprando, mas por quê,” disse Tamanaha. “Esse insight me motiva a encontrar maneiras de trazer essa mesma sensação de conexão para cada cliente, independentemente da importância.”

Em agosto passado, a Guess testou sua tecnologia e estratégia de personalização em um pop-up em Miami. Os colaboradores usaram dados para oferecer convites personalizados a clientes antigos e melhorar o atendimento na loja.

“Isso os capacitou com insights reais, além de dados transacionais, ajudando a construir relacionamentos mais fortes com os clientes,” explicou Tamanaha. “Não se tratava apenas de impulsionar vendas, mas de criar um senso de comunidade.”

The Tile Shop coloca os clientes acima da tecnologia

A The Tile Shop, varejista de revestimentos, está no meio de uma transformação omnichannel para facilitar as compras em diferentes canais, atendendo tanto consumidores finais quanto profissionais.

O segredo para acertar na experiência do cliente, independentemente de quem está comprando ou do canal utilizado, é tratar a tecnologia como um meio, e não como um fim, segundo Christopher Davis, CIO da The Tile Shop.

“Quando pensamos em tudo o que precisamos para expandir o negócio, avaliamos como essas iniciativas podem se conectar às tecnologias,” afirmou Davis. “Mas sei que, se não focarmos primeiro no cliente e depois nos produtos, tudo o mais se perde.”

A empresa busca uma base tecnológica flexível para atender às necessidades de todos os clientes, desde a troca de mensagens de texto com consumidores até permitir transações que começam em um canal e terminam em outro.

“No final do dia, trata-se de fazer com que mais pessoas entendam os produtos que oferecemos e comercializá-los de forma que elas fiquem satisfeitas,” disse Davis.

Raley’s melhora percepção de preços com fidelidade personalizada

A Raley’s Companies enfrenta desafios com a percepção de preço.

Por ser focada em produtos e experiências premium, a marca lida com a impressão de “não-clientes” e clientes esporádicos de que seus preços são quase 20% mais altos que os de um grande concorrente nacional, segundo Deirdre Zimmermann, diretora de experiência do cliente da Raley’s. “Essa percepção está totalmente errada,” disse Zimmermann.

Um programa de fidelidade altamente personalizado ajuda a combater essa ideia. A empresa oferece ofertas direcionadas aos membros, alinhadas às preferências de compra deles, resultando em uma visão mais favorável dos preços da Raley’s.

“Quando você abre o app e vê uma oferta personalizada para as marcas que ama e compra toda semana, isso muda a percepção de preço,” explicou Zimmermann. “Você sente que está obtendo mais valor em seu carrinho, em vez de se deparar com ofertas genéricas e irrelevantes.”

Os dados dos clientes são a base do programa de fidelidade da Raley’s, permitindo à varejista oferecer promoções e cupons relevantes para cada membro.

Imagem: Envato
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo