Como os varejistas podem promover a fidelidade durante a Black Friday e além

Metade dos consumidores dos EUA afirma que continuará leal às empresas das quais compram durante a Black Friday, segundo uma pesquisa com 4.000 consumidores norte-americanos divulgada na quinta-feira pela SAP Emarsys, uma plataforma de engajamento de clientes omnichannel.

Experiências personalizadas promovem mais fidelidade, de acordo com o estudo. Um em cada quatro consumidores diz que permanece fiel às marcas que entregam experiências e mensagens personalizadas com base em suas preferências individuais.

“A Black Friday é uma grande oportunidade para maximizar o potencial porque você terá o maior número de visitantes e clientes nesse período de pico,” disse Joanna Milliken, CEO da SAP Emarsys. “A ideia é fazer com que todas as interações valham a pena e garantir que você esteja entregando [não apenas] a qualidade dos produtos ou o custo de entrada, mas também uma experiência aprimorada.”

Com um em cada cinco consumidores buscando comprar presentes de fim de ano na Black Friday, essa data oferece uma grande oportunidade para os varejistas promoverem a fidelidade.

A oportunidade “geralmente começa ao garantir que você está encontrando seus clientes onde eles estão,” disse Milliken. “Você precisa alcançá-los onde eles estão – no dispositivo móvel. Sabemos que, quando isso acontece, eles também têm mais chances de converter.”

A pesquisa revelou que pouco mais da metade dos consumidores usa aplicativos móveis para fazer compras. Quase metade afirma que usaria mais os aplicativos se recebessem mensagens personalizadas; esse número sobe para sete em cada dez se uma marca oferecer recompensas ou incentivos.

De acordo com Milliken, os varejistas podem construir fidelidade ao direcionar o cliente a comprar através de um aplicativo móvel.

“Se você consegue fazer alguém baixar o aplicativo, isso representa um nível de compromisso completamente diferente em comparação com apenas navegar no site,” disse Milliken. “Eles estão fornecendo mais informações, e há uma expectativa diferente de troca entre a marca e o cliente.”

Para manter esses clientes voltando repetidas vezes, cabe aos varejistas continuar oferecendo valor.

“Mesmo que eles venham em busca de um desconto, ou que estejam entrando por causa de um incentivo, [as empresas] ainda precisam maximizar essa oportunidade,” disse Milliken. “É transformar o que seria uma transação em uma forma de adicionar personalização e valor contínuo.”

Imagem: Envato
Informações: Kristen Doerer para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo