Compradores passam despercebidos enquanto varejistas perdem oportunidade de compras repetidas

Um novo relatório da Bluecore explorou como mais de 100 varejistas omnichannel e marcas D2C, nos setores de vestuário, beleza, lar, artigos esportivos e outros, estão se saindo quando se trata de identificar seus visitantes anônimos, transformá-los em compradores e, em seguida, impactar diretamente quanto eles gastam e com que frequência.

Isso revela que, em média, os varejistas só sabem quem são de 15% a 27% de seus visitantes, o que significa que eles estão deixando até 85% dos potenciais clientes passarem despercebidos e perdendo uma oportunidade significativa de aumentar as compras repetidas.

De acordo com os benchmarks, enquanto muitos varejistas e marcas ainda não conhecem cada visitante individual, os que estão identificando em um nível mais alto também estão vendo um aumento nas compras repetidas e na receita.

Empresas com altas taxas de identificação estão vendo taxas de compras repetidas 53% maiores do que a média, em comparação com empresas que não identificam os compradores ou o fazem minimamente, observando uma taxa de compras repetidas 33% menor do que seus concorrentes.

A capacidade de reconhecer compradores potenciais permite que varejistas e marcas capitalizem uma oportunidade normalmente perdida, adaptando a experiência de compra com base nas preferências e comportamentos de cada indivíduo para impulsionar o valor a longo prazo. Outros achados do relatório incluem:

• Os compradores gastam mais na segunda compra. Varejistas em geral estão vendo o gasto médio saltar 69% entre a primeira e as compras subsequentes.
• Marcas de saúde e beleza veem o maior aumento nas vendas por comprador (78%), enquanto varejistas de artigos para o lar veem o menor aumento no valor do pedido da primeira para a segunda compra (13%).
• Compradores repetidos dentro de um ano são mais altos para varejistas de saúde e beleza. Em média, apenas 17% dos consumidores compram duas vezes do mesmo varejista em um ano, mas alguns setores veem mais compras repetidas do que outros.
• Varejistas de saúde e beleza veem o maior número de clientes voltarem a comprar novamente no primeiro ano (22%), rapidamente seguidos por varejistas de artigos esportivos e ao ar livre com 21% e, em seguida, varejistas de vestuário com 20%.
• Transformar clientes inativos em ativos novamente permanece uma oportunidade não explorada. Compradores reativados encomendam e gastam mais do que novos, porém varejistas e marcas de todos os setores não alcançam taxas de reativação superiores a 10%.
• Saúde e beleza lidera os setores com uma taxa de reativação de 9%, enquanto joias e luxo viram as menores taxas de reativação com 4%.
• Varejistas podem aumentar a “sobrevivência do cliente” influenciando mais compras de novos clientes nos primeiros dois anos e se adiantando à queda significativa no terceiro ano.
• Após três anos, os varejistas experimentam uma queda entre até mesmo seus clientes mais consistentes. Três anos após uma compra inicial, apenas 6% dos compradores continuam comprando, enquanto após dois anos 17% ainda estão engajados e, no primeiro ano inicial, 78% fazem mais de uma compra.

“Um dos ativos mais valiosos que qualquer varejista ou marca possui é seu arquivo de clientes. É por isso que as organizações que estão crescendo em um clima desafiador como o de hoje investiram em aumentar as taxas de identificação,” diz Jason Grunberg, CMO da Bluecore.

“Conhecer quem são seus compradores dá a eles os meios para executar estratégias e táticas de precisão que criam receita incremental de novos, ativos e até mesmo inativos clientes.”