Confiabilidade é fator decisivo para o sucesso das vendas online no período de festas

Oferecer conveniência e confiança é essencial para proporcionar uma boa experiência de compra online durante as festas de fim de ano. Especialistas afirmam que, embora esses fatores sejam simples de definir, nem sempre são fáceis de entregar.

De acordo com Brad Jashinsky, diretor e analista da Gartner, muitos consumidores enfrentam estresse ao escolher o presente ideal ou equilibrar qualidade e preço. Uma navegação fluida e um site confiável ajudam a reduzir esse desafio e a aumentar a confiança do comprador. “Você não quer que ninguém pense, nem por um segundo, enquanto olha para o carrinho, ‘Será que vou comprar isso ou não?’”, afirmou Jashinsky ao portal CX Dive.

Para ele, uma combinação de infraestrutura estável, navegação prática e orientação útil garante que o consumidor encontre o que procura com facilidade. A inteligência artificial generativa pode contribuir nesse processo, mas o investimento deve ser estratégico. “Você quer garantir que não está introduzindo recursos novos que não foram bem desenvolvidos e testados”, observou. Ainda assim, ele ressalta que o período de compras de fim de ano é uma oportunidade de conquistar novos clientes. “Durante as compras de fim de ano, vemos consumidores pesquisando muito mais, então há uma oportunidade de aquisição.”

Compreender o comportamento do consumidor é essencial

Segundo Jill Standish, diretora-gerente sênior e líder global de varejo da Accenture, a conveniência vem do entendimento profundo sobre o cliente. Ela explica que o comportamento de compra varia conforme a origem da jornada do consumidor. “Pergunte-se: ‘De onde vem o meu funil?’”, afirmou. “Entenda se é de uma busca tradicional, de novos mecanismos de pesquisa ou do Instagram. Compreender onde estão seus consumidores e de onde vêm é muito importante.”

Essa compreensão influencia diretamente a expectativa do cliente quanto à experiência no site. Se a maioria do tráfego vem de um mecanismo de busca específico, por exemplo, o consumidor pode esperar que a navegação siga uma lógica semelhante àquela plataforma.

O uso de resumos de avaliações gerados por IA também pode tornar o processo mais eficiente, segundo Jashinsky. “Eles ainda têm as avaliações completas, com todos os detalhes, mas para muitos consumidores economiza tempo ao destacar os prós e contras. É um excelente uso da IA generativa e um exemplo de solução para um problema que antes não era facilmente resolvível.”

Velocidade e estabilidade definem a experiência

A diferença entre uma boa e uma má experiência de compra online pode ser medida em segundos, e essa pressão aumenta no período de festas. Jashinsky destaca que consumidores comparam constantemente os sites de diferentes varejistas. “Se o seu site não está carregando rápido, mas outro está, isso pode ser o ponto de ruptura que leva o cliente a finalizar a compra em outro lugar”, afirmou.

Segundo ele, o desempenho depende principalmente do controle sobre integrações de terceiros. Um excesso de plug-ins pode comprometer o tempo de carregamento, problema que se agrava quando o tráfego cresce. Mais crítico ainda é o risco de falhas completas no site. “O perigo é particularmente alto nos dias mais movimentados da temporada, como a Black Friday e a Cyber Monday”, disse Jashinsky. Ele recomenda testes de resistência prévios e equipes preparadas para reagir rapidamente em caso de falhas. “Quando eu trabalhava no lado da marca, os cinco dias entre o Dia de Ação de Graças e a Cyber Monday eram sempre empolgantes, mas também muito longos, porque era necessário ter todos os recursos prontos e disponíveis.”

Imagem: Envato
Informações: Bryan Wassel para CX Dive
Tradução livre: Central do Varejo