Cultura de Gente

Se a sua causa é inspirar o cliente na jornada, a prova está no cotidiano do Herói da Ponta — quem está perto do Cliente – através dele a marca deixa de ser promessa e vira entrega. O que sustenta essa entrega são oito atitudes que precisam aparecer no campo, do jeito mais simples e humano possível. Cada líder é responsável por praticar no dia a dia.

1.     Adore Gente

O primeiro hábito é adorar gente. Gente de verdade, mesmo com seus problemas e dilemas. Se você escolheu liderar, escolheu cuidar. Isso significa reconhecer histórias, momentos, contextos e diferenças, e abraçar a diversidade como fonte de inteligência e não como vitrine. Quando o líder pratica esse amor com rigor, o ambiente melhora porque cada pessoa entende que pode trazer o melhor de si. Cultura de Gente não é tapete vermelho para o “talento raro” enquanto o resto se vira, é respeito ativo e exigente por todo mundo que joga o jogo no dia a dia. Eu repito para não deixar dúvida: adorar gente não é ser bonzinho, é dar atenção, dar direção e garantir entrega — com humanidade.

2.     Contrate muito bem

A porta de entrada protege a cultura, então contrate muito bem. Eu não negocio isso. Não perca tempo com quem não quer evoluir ou não segue a cultura, tempo é o ativo mais caro do varejo. Se a pessoa não joga junto, suga energia de quem joga. Contratar bem é separar currículo de comportamento, discurso de atitude, charme de coerência. Garantir a percepção através de convivência prévia à contratação economiza muita energia. A melhor hora para demitir é a hora de contratar. Lembre-se, diversidade conta muito: repertório plural melhora a decisão e diminui o ponto cego. Quando o processo é sério, você traz gente que acredita na causa, aprende rápido, respeita a ponta e honra a reputação da marca nos detalhes.

3.     Dê exemplos

Dê exemplos todo dia. Cultura não vive de PowerPoint. Hábitos cuidadosos e comunicação 360º — para cima, para baixo e para os lados — inspiram a cultura da marca e criam um ambiente seguro. Ambiente seguro não é zona de conforto, é lugar onde dá para tentar, errar pequeno, corrigir rápido e seguir melhor. O que o líder faz vira lei: se você chega no horário, respeita o cliente, avisa antes, pede ajuda, admite erro e fecha o combinado, o time aprende que a cultura é viva e independe do humor do chefe. Exemplo é um megafone silencioso.

4.     Seu time sabe mais que você

Quem está na frente do cliente entende o jogo primeiro, sabe como todos estão jogando e dá dicas preciosas de como obter a vitória. Por isso, ouça mais do que fale. Faça da escuta uma rotina, um hábito verdadeiro, não um evento. Patrocine que todos falem — não só os de sempre — e tome decisões que mostrem que a opinião de quem atende pesa de verdade. Quando a base fala e você age, a operação aprende depressa. A inovação, no varejo, raramente nasce no palco, quase sempre nasce do desafio do dia a dia. Você inova a partir do que ouve: um ajuste no processo, uma autonomia a mais, um atrito a menos. Simples, concreto, repetido. Quanto mais rapidamente a marca implementa uma mudança ou uma melhoria a partir do que ouve na ponta mais foco do Cliente ela tem.

5.     Seja justo, muito exigente

Ser líder é combinar carinho com exigência de entrega em alto nível. Seja justo, muito exigente. A justiça é a base do respeito, a exigência é a base da confiança. Prepare e desafie para a vida, não só carreira. Vida significa caráter, consistência, compromisso com gente e com resultado — nessa ordem, porque resultado sem gente desmonta rápido. Quando o time sabe que o critério é claro, que a régua é a mesma para todos e que desempenho bom recebe oportunidade, ele entra em campo com cabeça leve e foco do cliente. Exigência não é grito, é clareza, devolutiva e consequência combinada. A melhor forma de ser exigente é provocar autorreflexão em quem você quer desenvolver.

6.     Desenvolva

Depois de contratar bem e cobrar certo, vem o coração do jogo: desenvolva. Gente cresce quando tem trilho, treino e chance de decidir. Capacite, delegue, encoraje, dê suporte, pegue junto, redirecione quando for necessário. Liderança presente é antídoto de abandono. Eu costumo dizer que líder bom é mergulhador sem garrafa: desce para o fundo com o time, sente a água fria, ajuda a destravar e sobe junto quando a tarefa termina. Desenvolvimento é proximidade disciplinada, é acompanhar sem sufocar. Quem aprende com segurança tem coragem de servir melhor. A capacitação tem que transcender planos de carreira, ela tem que acelerar a realização do plano de vida de cada um no Time, não apenas o plano de carreira.

7.     Integre

Cultura não resiste a feudos. Integre. Uma líder competente gerencia conflitos intra e inter áreas com transparência e objetivo comum. Cliente não enxerga organograma, ele enxerga a jornada. Quando há ruído, a responsabilidade é de todos, e a solução aparece quando se compartilha erros e acertos como aprendizado do sistema, não como caça às bruxas. Integração é Norte Único Compartilhado em prática: uma causa clara, essência competitiva defendida por rituais, culturas de gente/ relacionamento/ atendimento que conversam entre si e uma visão que puxa todo mundo para frente. Sem isso a experiência do Cliente vai sempre ser pior do que o possível. E lembre-se, neste caso o bom é inimigo do ótimo.

8.     Dê autonomia

Por fim, o teste de maturidade: dê autonomia. Autonomia é liberdade com norte, não abandono. Ela é para quem merece — quem mostra critério, disciplina e respeito ao padrão. Libere! Mas esteja presente. Acompanhar não é desconfiar, é cuidar para que a decisão da ponta proteja a reputação e o caixa. E, por favor, escreva isso grande no seu caderno: acompanhe sempre! Sem culpa, sem vigilância excessiva, com curiosidade e provocando a autoavaliação e autodesenvolvimento. A autonomia que resolve já é, por si, um gesto de respeito ao Time: a fila anda, o problema some, a preferência se fortalece. Quando a ponta entrega sem ter que ser cobrada, decide bem, a marca cresce sem pedir licença.

Cultura de Gente é a rotina que inspira o Time e o Cliente a continuar com a gente. Ela nasce do amor genuíno por pessoas, se fortalece em contratações criteriosas e se manifesta na prática diária: no exemplo do líder, na escuta ativa que vira decisão, na cobrança justa e coerente, no desenvolvimento acompanhado de perto, na integração que reduz atritos e na autonomia com responsabilidade.

Se você quer medir por onde começar, volte ao quadro central e se pergunte: como estão os meus hábitos? De 0 a 10. Escolha dois pontos fracos e transforme-os em rotina de 30 dias. Ida a campo diária, uma escuta por vez, um atrito removido por dia, uma decisão liberada com acompanhamento. É assim — simples, concreto, repetido — que a causa vira competência coletiva, o Herói da Ponta floresce e a reputação sustenta o resultado.

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*Edmour Saiani é curador da Central do Varejo na NRF 2026 e, em janeiro, vai mostrar como você pode transformar sua operação com os insights mais valiosos do maior evento de varejo do mundo. Clique aqui e garanta sua vaga! Nascido em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.