O Herói da Ponta – a pessoa mais importante de qualquer marca

Para esclarecer: quando eu falo o cara ou o herói da ponta eu quero dizer todos os gêneros. Só não vou aqui o tempo todo mencionar isso para não ser chato. Mas estou falando de t-o-d-o-s os gêneros.

Eu sempre começo qualquer palestra perguntando quem é a pessoa mais importante de qualquer marca. A resposta é sempre: o cliente. Resposta errada. Não é o cliente. É o cara que está na frente dele durante a experiência que o cliente tem na sua marca. Na verdade, é ele que entrega a promessa da marca. Ou não. E constrói a reputação que mais inspira o cliente a comprar. Sempre.

Afinal, o cliente compra muito mais de quem atende muito bem do que de quem insiste em vender.

Eu dei um nome para ele com o maior reconhecimento e carinho: o herói da ponta. “O cara” é de qualquer gênero, cor, religião, peso, idade, classe social.

Na maioria das empresas ele ganha o menor salário ou um dos menores da empresa. Sua voz não ecoa, os líderes das áreas da matriz não ouvem e até ouvem, mas se negam a aceitar as verdades em nome do cliente que ele manifesta.

Uma discussão que já não cabe é se o papel do vendedor de loja vai continuar a ser relevante com a evolução que o consumidor teve nos últimos tempos. Claro que não! 90% das vendas ainda são feitas através de uma loja.

E todas as vendas em algum momento no tempo vão ser feitas através de um processo híbrido que incorpora digital, físico e humano. Isso traz uma chamada para a realidade: temos que cuidar melhor do herói da ponta.

Algumas questões surgem a partir dessa consciência.

Quando questionados, os líderes admitem que apenas 20% do seu time são muito competentes. Claro, a desculpa para isso é que é muito difícil encontrar gente. Eu tenho certeza de que a segunda coisa mais difícil do varejo é encontrar gente. A primeira é encontrar gente muito boa.

Eu devolvo a pergunta com: quanto tempo você investe na busca de gente? Como a resposta é o silêncio eu depreendo que o tempo investido é ZERO! Que condições de trabalho e vida você dá para que trabalha com você? A resposta é: o mínimo de custo.

E não é só no Brasil. Em 2021, 61 milhões de pessoas abandonaram espontaneamente o emprego nos Estados Unidos no evento chamado “Great Resignation”. Por quê? Consciência de que o tempo investido para quem se trabalhava não era minimamente digno. E todo dia temos mini abandonos de quem não acha que vale a pena ou não vê futuro em trabalhar em algum lugar e troca por 5O reais.

No seu caso, o problema é que as pessoas não querem vir para a sua marca? Vêm, mas vão embora? Ficam… só que não.

O segredo das marcas que atraem e mantêm gente muito competente por muito tempo é contratar e tratar bem as pessoas. Principalmente as que praticam HAIDU – Hábitos e Atendimento Inspiradoramente Diferentes do Usual. Eles são os verdadeiros Heróis da Ponta. Os que merecem os benefícios e remuneração diferenciados.

O mundo mudou e vida do Herói da Ponta mudou muito mais. Ele passou a fazer atividades muito diferentes do que fazia antes – o humano se integrando ao digital.

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O Herói da Ponta tem tempo para absorver esta nova função? A de ser a interface mais importante entre a marca e o cliente no físico, humano e digital? A resposta é sim. O Herói da Ponta tinha um tempo ocioso no dia a dia que pode e deve ser aproveitado para que ele possa exercer ativamente essas novas atividades.

A segunda pergunta é: o Herói da Ponta tem competência para exercer esse novo papel – além de receber muito bem o cliente – convidá-lo a entrar em contato com a marca? A resposta é sim, mas com alguma ajuda. O software de CRM da sua marca tem que funcionar e ser acrescentado às ferramentas que ajudam o Herói da Ponta a conhecer melhor os detalhes importantes sobre o cliente que ele vai convidar ou receber. Do que ele gosta e do que ele não gosta. Em detalhes.

E o ERP, o sistema de gestão da sua marca, é outra ferramenta vital.

Com estas duas ferramentas na mão do Herói da Ponta, ele integra o que o cliente gosta com as ofertas adequadas para inspirá-lo.

MUITO IMPORTANTE!

Lembre-se de que o investimento no Herói da Ponta já parte do seu custo fixo. Você já o paga o salário dele. Garantir que ele tenha uma performance acima do esperado é lucro adicional. Na última linha.

Além da remuneração e benefícios, uma condição fundamental para um Time HAIDU é que a liderança construa um ambiente aberto, justo, seguro e que inspire esforço e inovação. Em todas os relacionamentos empresa x time, o líder é a sinapse. Ele é o maior alavancador de sucesso das pessoas que trabalham com ele.

Simples? Parece! Mas não é fácil! Requer dois investimentos que só líderes grandiosos se dispõem a fazer: tempo e carinho.

Errado quem pensa que o segredo é a alma do negócio. Em atendimento: a alma é o segredo dos negócios que vão construir o futuro do mercado. Invista nisso! O retorno é muito surpreendente!

Seu Time vai se tornar HAIDU. E o Cliente vai comprar, recomprar, pagar com prazer o que a usa marca vale, elogiar, recomendar e postar.

Imagem: Envato

*Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.