Decisão de compra acontece na pesquisa e não na venda

Pesquisas publicadas pelo Think with Google indicam que a decisão de compra passou a ocorrer majoritariamente antes do contato direto com as empresas. Esses estudos mostram que mais de oito em cada dez pessoas iniciam a jornada no ambiente digital combinando buscadores mapas vídeos e avaliações. Quando considerados múltiplos pontos de contato esse percentual supera 90%.

Rafael Somera CEO da Solutudo avalia que a principal mudança está no aumento do número de fontes consultadas antes da escolha final. “O consumidor não decide com base em uma única referência. Ele cruza informações para comparar opiniões e validar reputação antes de avançar”, afirma. Segundo ele, a decisão se constrói de forma silenciosa distribuída ao longo da pesquisa.

Relatórios do McKinsey Company ajudam a dimensionar esse comportamento. A consultoria aponta que consumidores transitam em média por três a seis canais diferentes antes de comprar sem uma ordem fixa. Buscadores redes sociais marketplaces sites institucionais e plataformas de avaliação coexistem no processo substituindo o antigo funil linear.

Essa multiplicação de fontes está diretamente ligada à consolidação da economia da atenção. Dados da DataReportal mostram que o brasileiro passa mais de nove horas por dia conectado à internet, o maior tempo médio global. O excesso de estímulos reduz a tolerância a ruídos, encurta a atenção e faz com que sinais de confiança definam rapidamente quais marcas seguem sendo consideradas.

Nesse contexto, a validação social ganhou peso estratégico. Pesquisas da BrightLocal indicam que 98 por cento dos consumidores consultam avaliações online antes de decidir, sobretudo em negócios locais. Informações incompletas, perfis desatualizados ou ausência de comentários funcionam como fator de exclusão, interrompendo a jornada e devolvendo o consumidor à busca inicial.

Para Somera muitas empresas ainda subestimam esse processo. “Elas falam como se o consumidor estivesse ouvindo quando na prática ele está comparando”, diz. Segundo ele, a presença digital deixou de ser uma ação de marketing e passou a integrar a operação do negócio.

Na prática isso significa que a decisão acontece enquanto o consumidor cruza dados de diferentes fontes, muitas vezes sem qualquer interação direta com a marca. “O consumidor consulta buscadores, mapas, avaliações redes sociais e sites oficiais antes mesmo de cogitar falar com alguém”, afirma. Quando não encontra sinais claros de atividade coerência ou reputação a exclusão é imediata e silenciosa.

Esse comportamento reduziu o peso do discurso comercial tradicional. Estratégias baseadas apenas em campanha mídia paga ou abordagem ativa perdem eficácia quando não são sustentadas por informações consistentes nos ambientes de pesquisa. “Hoje não basta ser bom. É preciso parecer confiável em todos os pontos onde o consumidor verifica”, diz o especialista.

Segundo Somera, empresas que ainda tratam esses canais como acessórios ignoram que a comparação passou a ser o centro da decisão. “O consumidor não está esperando ser convencido. Ele está eliminando opções”, afirma. Em um ambiente de concorrência elevada e atenção escassa, estar presente de forma coerente em diferentes fontes de consulta tornou-se condição básica para entrar no conjunto considerado pelo consumidor.

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