Devoluções estão aumentando. Veja como os varejistas estão respondendo

A capacidade dos varejistas de oferecer devoluções satisfatórias aos clientes está se tornando mais difícil e custosa.

As devoluções totais no varejo somaram US$ 743 bilhões em 2023, de acordo com um relatório da National Retail Federation (NRF). Isso equivale a US$ 145 milhões em devoluções de mercadorias para cada US$ 1 bilhão em vendas. Este ano, espera-se que os consumidores devolvam US$ 890 bilhões em mercadorias, representando quase 17% das vendas anuais dos varejistas, segundo um relatório recente da NRF.

Diante do crescente desafio das devoluções, os varejistas estão adotando abordagens diferentes para lidar com o problema. Embora nem todas as devoluções envolvam fraude, essa é uma das questões que os varejistas estão enfrentando. A maioria dos varejistas pesquisados no último relatório da NRF afirmou que fraudes relacionadas a devoluções e outros comportamentos exploratórios são problemas para seus negócios.

“O aumento das compras online levou a um crescimento nas taxas e volumes de devoluções em diversas categorias, já que os consumidores não podem tocar e sentir os produtos antes de comprá-los”, disse David Morin, vice-presidente de estratégia de clientes da empresa de devoluções Narvar. “A ideia de que ‘a sala de estar é o novo provador’, onde os consumidores experimentam os itens em casa antes de decidir mantê-los, levou os varejistas e marcas a revisar seus programas de devolução, incluindo o endurecimento de suas políticas.”

Comprar vários itens com a intenção de devolver alguns, conhecido como bracketing, aumentou entre os jovens, com 51% dos consumidores da Geração Z admitindo que já fizeram isso, segundo a NRF.

Morin disse que as pesquisas da Narvar identificaram um aumento nas taxas do que eles chamam de fraude amigável — comportamentos como bracketing ou wardrobing, onde alguém compra e usa um item com a intenção de devolvê-lo. Mas a Narvar também encontrou taxas crescentes de abuso de políticas de devolução com potencial criminal.

“O aumento das fraudes, juntamente com os altos custos para os varejistas, está direcionando um foco maior em estratégias que identificam possíveis fraudadores e criam fluxos de trabalho únicos para desincentivar esse comportamento”, disse Morin. “Os varejistas também estão equilibrando essas estratégias com a necessidade de recompensar clientes confiáveis para manter a sensação de ‘tranquilidade’ essencial no processo de devolução.”

Quem é mais impactado pelas devoluções?

Algumas categorias são particularmente mais vulneráveis às devoluções. Por exemplo, analistas apontam que o setor de vestuário é responsável pela maioria das devoluções no varejo.

“Isso ocorre por vários motivos,” explicou Neil Saunders, diretor-gerente da GlobalData. “O tamanho é um grande problema, especialmente nas compras online, e muitos consumidores compram múltiplos tamanhos e devolvem os que não servem. Além disso, como as roupas parecem pessoalmente é importante e contribui para o aumento das devoluções.”

As devoluções também atingem picos em certos períodos, como após grandes promoções, por exemplo, o Prime Day da Amazon.

Outras categorias, como móveis e artigos de decoração, também têm altas taxas de devolução devido a problemas como danos durante o envio ou expectativas não correspondidas sobre tamanho e cor.

Como os varejistas estão respondendo?

Nos últimos anos, muitos varejistas têm feito mudanças notáveis em suas políticas de devolução para reduzir custos e fraudes. Algumas medidas incluem:

• Cobrança de frete para devoluções;
• Redução do prazo de devolução, especialmente em políticas acima de 30 dias;
• Implementação de políticas personalizadas baseadas em dados analíticos sobre o comportamento dos consumidores.

Além disso, programas de fidelidade e incentivos estão sendo usados para equilibrar a necessidade de proteger os lucros com a manutenção da satisfação do cliente.

“O objetivo de qualquer varejista é reduzir devoluções, mas isso deve ser equilibrado com a proteção das vendas,” concluiu Saunders. “Políticas de devolução muito rigorosas podem custar vendas aos varejistas.”

Imagem: Envato
Informações: Nate Delesline III para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo