E-commerce x Omnichannel: como satisfazer o “novo consumidor”

Estamos testemunhando um movimento ascendente do e-commerce no Brasil. Prova disso são os números estimados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) para 2024: faturamento de R$205,11 bilhões, advindo de cerca de 90 milhões de compradores, com ticket médio de R$490. Vale ressaltar que esses valores representam um aumento de 10,45% em relação ao ano passado.

Apesar de ter como característica principal a venda online de bens e serviços diretamente aos consumidores, o e-commerce precisou adaptar-se às evoluções do tempo. A primeira delas foi a evolução técnica da própria internet, que era, nos seus primórdios, acessada via conexões discadas de baixíssima velocidade e qualidade. Além disso, os preços das linhas telefônicas e dos computadores no Brasil nos anos 90 eram inacessíveis para a maior parte da população.

Agora não precisamos mais dividir a conexão da internet com linhas telefônicas, podemos acessar o que quisermos através de um smartphone, por mais simples que ele seja. No geral, temos plataformas hospedadas em servidores estáveis, robustos e seguros, com protocolos que deixam os consumidores mais confortáveis nas transações online. Então os problemas acabaram? Não. Uma vez superados esses empecilhos de ordem técnica, as atenções se voltaram para o cliente: o que ele busca? O que ele espera da compra via comércio eletrônico?

Cliente é cliente em qualquer lugar do mundo, independentemente de fazerem as compras de forma presencial ou via e-commerce. Ele está sempre buscando qualidade nos produtos e no atendimento. Mas como resolver a questão do atendimento quando se trata de compras feitas à distância? A solução lógica é oferecer a esse cliente uma experiência de compra cada vez mais qualificada, tentando, ao máximo, uma personalização.

É aí que entra o conceito do consumidor omnichannel, que é um cliente empoderado, exigente ao adquirir bens ou serviços e que usa diferentes canais em sua jornada de compra. Ao integrar canais online e offline, o e-commerce não fica limitado somente à sua atuação na internet, dando a esse cliente a opção de escolher de qual forma prefere ser atendido, assim como por quais canais quer se comunicar, se prefere receber a sua compra em casa ou retirá-la em uma loja física.

Esses clientes fazem questão de vivenciar experiências com a marca em diversos canais com intuito de fazer a escolha mais acertada. Por esse motivo, as empresas precisam alinhar as suas estratégias de comunicação com as experiências que serão ofertadas ao consumidor. Segundo Aguiar (2022), os pilares que sustentam o novo modelo de comunicação e garantem o sucesso da presença da marca nos ambientes digitais, são:

● Multicanalidade: oferecer ao cliente canais diversos de comunicação online e offline.

● Inovação: superar as expectativas dos consumidores, garantindo as melhores experiências com a marca.

● Capacitação: propor um diálogo com os consumidores com base no compartilhamento de um conteúdo útil e capacitador que facilite o seu dia a dia, principalmente no que se refere à utilização dos produtos e serviços comercializados pela marca.

● Segmentação: garantir que o público potencial seja impactado com as ações propostas pelas marcas por meio de um plano de mídia inteligente e direcionado.

● Colaboração: permitir que os ambientes digitais da empresa sejam espaços abertos para que os funcionários, fãs, consumidores e influenciadores colaborem com elogios, opiniões, sugestões e até mesmo reclamações.

● Convergência online/offline: pensar em ações de comunicação e marketing que contemplem a convergência entre os ambientes virtual e físico, possibilitando a conexão de todos os processos que fazem parte da jornada do consumidor omnichannel.

Com base nesse novo perfil de consumidor e tendo como recurso as novas tecnologias, é possível que as empresas se posicionem para oferecerem aos consumidores o que eles precisam. Ser útil e colaborativo é a essência do diálogo nesse relacionamento, ofertando muito além da venda em si.

Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 20.000 de pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.