Comportamento
Experiência do cliente é caminho para fidelizar consumidores na Black Friday
Segundo pesquisa da SoluCX, é importante cativar as pessoas atraídas pela Black Friday por meio da experiência do cliente, para que eles voltem depois
A Black Friday de 2023 já está a todo vapor. Embora a data oficial seja o dia 24 de novembro, varejistas apostam em descontos, promoções, ativações com influenciadores e notificações nas redes sociais desde o mês de outubro em busca dos dois em cada três brasileiros que pretendem comprar produtos na Black Friday este ano, de acordo com uma pesquisa encomendada pela Google à Offerwise. Segundo pesquisa da SoluCX, é importante cativar as pessoas atraídas pela Black Friday por meio da experiência do cliente, para que eles voltem depois.
Com inúmeras possibilidades de produtos, serviços, marcas, formas de pagamento e canais de compra, o diferencial pode estar na experiência oferecida. Embora os consumidores sejam atraídos por boas ofertas em relação ao preço, as marcas que investem em outros aspectos relevantes na jornada do pré e pós-compra saem na frente em relação à experiência do cliente que busca um produto/serviço específico durante a Black Friday.
Com foco em pontos de melhoria, a SoluCX, empresa especializada em soluções de experiência do cliente, elaborou um estudo para entender em quais áreas os principais segmentos do varejo podem realizar melhorias para reduzir a insatisfação dos clientes. Dividido nas categorias Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração, Eletromóveis, Marketplaces e Moda, o levantamento foi feito com base na metodologia descrita no livro “Jobs to be Done”, de Anthony Ulwick, e adaptada ao uso da métrica Net Promoter Score (NPS) e “Likes e Dislikes”.
Para o CEO da SoluCX, Tiago Serrano, não basta olhar somente para as métricas de venda, mas sim investir em possibilidades de ouvir o cliente, mapear suas necessidades e transformar suas experiências. “A Black Friday é uma vitrine onde as marcas conseguem atrair a atenção de seus clientes, mas é por meio das experiências que as empresas os fidelizam e garantem que eles voltem a comprar com aquela marca. Para fazer isso, porém, é necessário ouvir os consumidores, entender seus objetivos e o que mais impacta sua percepção, e aí sim construir estratégias assertivas para fidelização desse público.”
Serrano também destaca que é fundamental que as empresas invistam em metodologias para ouvir as pessoas e conseguir identificar o que impacta a experiência do cliente. “Métricas como o NPS, o CSAT e o CES são fundamentais para entender como está o nível de satisfação do cliente com as marcas, e aliando essas metodologias a outras ferramentas de VoC (Voice of Customer), é possível mapear onde estão os pontos de atrito e oportunidades de melhoria nas jornadas oferecidas”, explica o CEO.
Custo-benefício lidera como ponto de melhoria
No segmento de Moda, a competitividade já era marcada pela disputa entre as principais varejistas brasileiras, mas a concorrência ficou ainda mais acirrada com o sucesso das asiáticas Shein, Shopee e AliExpress. O estudo da SoluCX mostrou que o custo-benefício (51%), atendimento/SAC (47%) e canais de venda (45%) são as principais áreas com oportunidades de melhorias.
Os segmentos de Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração e Eletromóveis têm no custo-benefício (50%, 51% e 52%) e ofertas/promoções (49%, 50% e 51%) a liderança dos pontos de melhoria, respectivamente. A diferença é na terceira área de melhoria, com ambiente/provador e experimentação (47%) para Beleza e Cosméticos, canais de venda (49%) para Casa e Decoração e durabilidade do produto (48%) para Eletromóveis.
Já em Marketplaces, que também têm uma competição forte com sites internacionais, em especial a norte-americana Amazon, o custo do frete é o principal ponto de melhoria (54%), seguido da retirada na loja (53%) e tempo de entrega (51%).
Imagem: Envato
