Mercado de software de atendimento ao cliente ultrapassará US$55 milhões

Na era da digitalização e da interconexão, o software de atendimento ao cliente (CX) evoluiu de forma significativa, tornando-se uma ferramenta poderosa tanto para a comunicação entre empresas e consumidores quanto para a atração e fidelização de novos clientes. Como resultado, espera-se que até 2030 o mercado de software de atendimento ao cliente atinja um valor estimado de US$56,3 bilhões, com um aumento de 20,94% entre 2024 e 2030 segundo levantamento realizado pela Verified Market Research.

Por que o crescimento exponencial dessa indústria? Existem várias razões. A demanda dos consumidores por um atendimento rápido e personalizado, o acesso livre a opiniões e experiências de terceiros como um fator decisivo de compra, e o constante surgimento de novos concorrentes que tornam a diferenciação no mercado e a atração de novos clientes mais desafiadores. Os softwares de CX mais modernos procuram endereçar esses pontos com:

Suporte contínuo aos agentes de atendimento: um software avançado de atendimento ao cliente automatiza muitas das tarefas cotidianas, permitindo que os agentes se concentrem em casos específicos e os ajuda a gerar respostas mais rapidamente. Com uma plataforma avançada, os agentes podem antecipar as solicitações dos clientes, gerenciar tickets e tomar decisões respaldadas por dados. Ao implementar essa tecnologia, as marcas não apenas melhoram seu serviço, mas também podem esperar um excelente retorno sobre o investimento. A Forrester, por exemplo, estima que a plataforma de CX da Zendesk pode gerar um ROI de até 286% em três anos. 

Conversas personalizadas em múltiplos canais: outra maneira pela qual o software de CX está ajudando as empresas é por meio da gestão otimizada de conversas em diferentes canais, como redes sociais, serviços de mensageria, chats em sites, centrais de atendimento, etc. A partir de uma única interface, são configuradas respostas automáticas e personalizadas que os clientes recebem; são apresentados os passos que os consumidores devem seguir para resolver seus problemas e, até mesmo, os agentes podem ver na tela informações importantes para cada caso, como o nome do cliente, histórico de compras e até mesmo o tamanho de roupas que costumam adquirir.

Uso combinado de CRM e CX: ao utilizar um CRM que aproveita os dados obtidos por plataformas avançadas de CX, como a da Zendesk, a área de vendas tem acesso instantâneo a listas e modelos de clientes em potencial que podem ser filtrados com base em variáveis de comportamento, hábitos de consumo, etc. Da mesma forma, é possível gravar e armazenar as chamadas para analisar o desempenho dos agentes ou esclarecer dúvidas relacionadas a uma transação, agendar ações que ativem automaticamente certas respostas e estudar informações de pedidos de compra para fazer projeções e planejar uma estratégia de vendas robusta.

O contínuo crescimento do mercado de software de atendimento ao cliente é um testemunho do valor que essas soluções agregam às organizações em sua busca por proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Em última análise, esse “boom” tecnológico está pavimentando o caminho para um futuro empresarial mais centrado no cliente, onde a excelência no atendimento não é apenas um objetivo, mas uma realidade alcançável e sustentável.

Imagem: Envato