NRF 2024: aprendendo a lidar com IA

Uma das conversas mais instigantes na NRF 2024 ocorreu entre John Furner, CEO do Walmart U.S., e Marc Benioff, Presidente e CEO da Salesforce, sobre um dos tópicos quentes da atualidade: inteligência artificial.

Observando a onipresença da tecnologia, Benioff perguntou, levantando as mãos, quantos na plateia da NRF já haviam usado o ChatGPT. Ele comentou: “Não é meio inacreditável que todos nós estejamos usando IA?” Ele destacou que já estávamos usando ou sendo usados por ela, mas a ideia de uma versão mais utilizável com IA generativa é empolgante para todos.

Moda versus realidade

“Podem perceber, ‘nossa, posso fazer coisas que não conseguia fazer antes, que estão melhorando minha vida de alguma forma.’ Acho isso muito empolgante”, disse Benioff. “Essas são todas tecnologias que não teríamos tido há um ano. A velocidade com que está avançando é impressionante.”

Essa velocidade faz parte do hype, observou Furner, que pode fazer parte do ciclo tecnológico. “Há hype e depois há realidade. Este parece um pouco diferente”, disse ele. “Onde estamos no ciclo? O que vai acontecer nos próximos anos?”

Temos inteligência de máquina, aprendizado de máquina e capacidades preditivas há décadas, disse Benioff. Mas agora, “estamos em um novo momento em IA”. A tecnologia generativa Einstein da Salesforce está incorporada em seus produtos — comércio, vendas, marketing, etc. — sem acessar os dados do cliente. “Temos total confiança em você, sua empresa e seus dados. Seus dados não são nosso produto.”

Isso não é verdade para muitas empresas, disse Benioff, mas a Salesforce percebeu que queria fazer IA realmente bem, “de uma maneira totalmente nova, e garantir que a confiança esteja incorporada desde o início. Vamos garantir que sempre teremos a confiança do cliente.”

Manter a confiança do cliente

A questão é: como uma empresa faz isso sem transformar os dados em produto? A Salesforce, como Benioff reconheceu, é uma empresa de dados. “A Salesforce nasceu na nuvem há 25 anos”, disse ele, e desde então se tornou uma empresa com mais de 70.000 funcionários. “É muito empolgante em termos de tamanho e escala da empresa”, disse ele, “mas fizemos isso de uma maneira única, que é toda baseada na confiança. Nada é mais importante do que a confiança que temos com nossos clientes.”

Isso é um tema comum no Walmart, observou Benioff, e Furner concordou, juntamente com o sucesso do cliente e outros valores essenciais como inovação, igualdade e sustentabilidade. “É por isso que a Salesforce e o Walmart tiveram uma parceria tão bem-sucedida e se unem tão bem”, disse Benioff.

IA como potencializador

Estamos entrando na próxima geração de inteligência artificial, disse Benioff, contando uma história sobre a compra recente de uma jaqueta Loro Piana em uma loja de Nova York. “Eles me conheciam. Sabiam tudo sobre mim”, disse ele. “Me viram no site deles, me viram na loja aqui na Madison Avenue.”

“E também sabiam que eu estava em Tóquio duas semanas atrás e comprei este suéter deles. E então entrei em uma loja na Madison Avenue — acho que eles sabiam que eu ia comprar esta jaqueta antes de eu comprá-la.”

A Gucci é outra marca de luxo que adota a IA generativa; a empresa possui um call center com cerca de 300 agentes, disse Benioff, que começou a usar a IA generativa para potencializar as habilidades dos agentes de se conectar e ajudar os clientes, resultando em um aumento na receita de quase 30%.

“De repente, eles tinham muito mais conhecimento sobre todos os produtos quando os clientes falavam com eles sobre problemas com os produtos”, disse ele. “Bam, o sistema foi capaz de potencializar esses agentes e torná-los melhores.”

Se a inteligência artificial não está nos tornando melhores, disse Benioff, “perdemos a trama. Sim, vamos ficar mais produtivos. Sim, vamos ter relacionamentos melhores com os clientes. Sim, vamos obter margens mais altas. Todas essas coisas são muito importantes para nós. “Mas se não estiver nos melhorando ou melhorando o mundo, perdemos o ponto do que a IA realmente pode fazer por nós.”

Escrito por Peter Johnston para NRF
Imagem: NRF