O que o varejo pode aprender com os bancos sobre Customer Success

Não somente reter, mas fidelizar clientes. Esse é um dos mantras dos bancos, de qualquer porte, mundo afora. E eles têm feito um excelente trabalho de Customer Success, apesar de todas as adaptações que precisam fazer constantemente devido às mudanças impostas pelas evoluções tecnológicas constantes.

Surgido nas empresas de tecnologia como uma forma de retenção de clientes, o Customer Success, como o próprio nome diz, é uma estratégia cujo foco é o sucesso do cliente, ou seja, que ele enxergue valor naquilo que lhe é oferecido, sinta-se satisfeito e continue fiel e estável na instituição. Colocar o sucesso do cliente em primeiro lugar demanda um cuidado diário com o relacionamento, tendo sempre um olhar aguçado para antever possíveis alterações em padrões de comportamento.

O Customer Success passou a fazer parte dos bancos por uma questão de sobrevivência. Afinal, assim como no varejo, o mercado financeiro enfrenta diariamente uma concorrência agressiva. A principal diferença é que, além de ter os mesmos desafios que o varejo já conhece, o setor bancário precisa também atender às exigências de uma regulamentação rígida, que o impulsiona a estar sempre buscando enxergar outros horizontes para continuar existindo – e lucrando.

Um bom exemplo que o setor bancário nos dá de como trabalhar o Customer Success é a oferta de atendimento omnichannel, que disponibiliza ao cliente múltiplas formas de realizar serviços e de se comunicar com a instituição. Os bancos alcançaram uma verdadeira excelência no que diz respeito a canais múltiplos de atendimento, que conseguem atender desde o cliente que prefere fazer depósitos pessoalmente até o que prefere fazer tudo por celular.

Em se tratando do varejo, vejo que o Customer Success se adequa muito bem à etapa do pós-venda, principalmente em produtos que demandam encomenda, por exemplo. Assim que a venda é fechada, o Customer Success assume a continuidade do processo com o objetivo de garantir a satisfação do cliente até o final, que pode ser a entrega, uma instalação, ou uma montagem.

Fica aqui uma reflexão: o varejo usa a estratégia de Customer Success como deveria?

Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 22.000 pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.