O varejo omnichannel se transforma com dados unificados e IA conversacional

Com o varejo omnichannel revolucionando o engajamento do cliente, Akarat Ngandee, chefe de Novos Negócios da APAC na Infobip, destacou que dados unificados, interações personalizadas e tecnologias avançadas como a IA generativa são fundamentais para o sucesso.

“Analisamos cerca de 463 bilhões de interações no ano passado em nossa plataforma,” compartilhou Ngandee, observando um crescimento de 74% nos serviços de comunicação enriquecida (RCS) e uma adoção superior a 600% do RCS por marcas de varejo em 2023. Essa comunicação bidirecional tornou-se um pilar do engajamento com o cliente, oferecendo às empresas novas oportunidades de conexão com seus públicos.

Ngandee enfatizou que a integração de dados é a base de uma estratégia omnichannel eficaz. “Os dados precisam estar unificados entre departamentos, plataformas e todas as fontes de informação,” explicou. Dados integrados permitem que as marcas criem experiências personalizadas, que são cada vez mais exigidas pelos consumidores modernos. “Sem personalização, você não terá sucesso. As pessoas se importam com o quanto você as conhece,” acrescentou.

Encontrar os canais de comunicação certos é igualmente importante. “É necessário identificar qual canal o cliente mais utiliza. Pode ser WhatsApp, SMS ou promoções na loja,” disse Ngandee, destacando a importância de maximizar o ROI ao focar nas plataformas preferidas dos consumidores.

Uma jornada do cliente perfeita

Após otimizar dados e canais, as marcas devem se concentrar em criar jornadas do cliente sem interrupções.

“Os chatbots alimentados por IA generativa estão muito mais inteligentes agora, permitindo que as marcas engajem os clientes em experiências conversacionais significativas e em escala,” afirmou Ngandee. Essa tendência, combinada com a crescente influência da Geração Z e da Geração Alpha — que esperam que as marcas se comuniquem por meio de canais digitais — dominará o cenário do varejo nos próximos anos.

Imagem: Envato
Informações: Retail Asia
Tradução livre: Central do Varejo