Por que os principais especialistas em varejo estão focados na emoção e não na tecnologia?

Os principais especialistas em varejo e convidados do Retail Fest 2024, evento do setor realizado na Austrália, analisaram e estrategizaram como os varejistas podem abordar uma experiência de compra híbrida e o consenso é que tanto as lojas online quanto as física requerem um entendimento profundo da marca e dos consumidores.

A tecnologia e as oportunidades de se conectar com os clientes estão evoluindo rapidamente, mas os principais especialistas em varejo ainda estão defendendo os fundamentos básicos.

A fórmula para poder converter online e offline envolve a construção de uma comunidade de marca forte por meio de mensagens distintas, foco nos clientes que você já possui e criação de experiências únicas.

Defenda algo e venda para alguém

Marcus Murphy, co-fundador e CEO da 5ive Media, defende que “o futuro do marketing é uma oportunidade para desacelerar para acelerar”. Para Murphy, os profissionais de marketing e branding mais eficazes do planeta transmitem ao consumidor que entendem como eles se sentem e se relacionam com o ponto de partida deles.

“Seu trabalho é ser o veículo entre o estado anterior das pessoas e o estado posterior delas… Você precisa saber onde as pessoas estão e melhor saber para onde elas querem ir”, explicou Murphy.

Mas esse tipo de conexão profunda entre uma marca e o consumidor requer uma mensagem forte que não deixe espaço para dúvidas. “Ninguém gosta de empresas mornas, eles querem saber no que você acredita, querem que você seja definitivo”, disse Murphy.

Este sentimento foi ressaltado por Simon Beard, fundador da Culture Kings: “se você tentar ficar morno e no meio, muitas vezes acabará em lugar nenhum – as pessoas não se importam com sua marca”. “O que eu entendi é que para fazer alguém amar sua marca, algumas pessoas vão não gostar ou até mesmo odiar e tudo bem”, acrescentou Beard.

Segundo Murphy, criar uma mensagem na qual as pessoas possam se inserir e comprar por si mesmas requer uma pesquisa de mercado profunda e um desdobramento preciso. “Se você fizer tudo certo e levar [os consumidores] de onde estavam para onde querem estar, eles se tornarão defensores de seu negócio”, afirmou Murphy.

Venda sentimentos, não produtos

Essa noção de defensores da marca apresentada por Murphy foi corroborada por Natalie Peat, COO da Eco Modern Essentials, que está focada em vender para a base consumidores existentes com a perspectiva de criar fãs leais. “A realidade é que conseguir um novo cliente é incrivelmente difícil, mas você já tem clientes que compraram de você e já te amam e querem voltar”, disse Peat.

“Criar comunidade e fazer com que os clientes se sintam bem-vindos quando compram de você ou quando se envolvem com sua marca é super importante”, acrescentou ela.

Embora a aquisição de novos clientes seja importante, os especialistas do setor no Retail Fest estavam mais preocupados com a retenção de clientes e a criação de uma comunidade de marca. O palestrante principal, Beard, falou sobre como a Culture Kings tem se concentrado em construir comunidade desde sua fundação, criando momentos mágicos que deixam impressões duradouras.

“Alavancamos nossas lojas para construir nossa marca, criar o teatro da emoção e alavancar isso online”, disse Beard.

Esteja você vendendo online ou offline, os varejistas precisam negociar com base na emoção, não nos produtos. Para Nick Gray, especialista em varejo, isso requer afastar-se do produto que você está vendendo e em vez disso perguntar “qual é o sentimento que estamos vendendo?”, disse Gray. “Porque uma vez que você descobrir isso, então você realmente precisa começar a construir sua comunidade em torno disso”, acrescentou.

Brian Walker, consultor de varejo, enfatizou que, embora o varejo esteja caminhando para experiências imersivas que misturam ambientes físicos e digitais, ele precisa permanecer fundamentado na experiência humana emocional.

Apesar de incentivar os varejistas a serem otimistas sobre a adaptação e integração de novas tecnologias como IA, RV e o Metaverso nas experiências do consumidor, ele disse: “No final do dia, o varejo ainda será sempre, em seu âmago, uma experiência humana. Porque como você me ouviu dizer, somos sociais por instinto, e é a capacidade de capturar seus vários aspectos, o cerne do que é ser humano e então construir essa experiência imersiva em torno disso”, disse Walker.

Imagem: Envato
Informações: Stephanie Caite ChadWick para Inside Retail AU
Tradução: Central do Varejo