Setor de restaurantes aposta em IA para melhorar experiência do cliente e operações

Executivos do setor de restaurantes estão adotando soluções de inteligência artificial (IA) em seus negócios. Oito em cada dez (82%) executivos de restaurantes entrevistados pela Deloitte planejam aumentar os investimentos em tecnologias de IA no próximo ano fiscal (2025-2026). Os principais benefícios esperados incluem melhorias na experiência do cliente (60%), nas operações dos restaurantes (36%) e nos programas de fidelidade (31%).

Os resultados do estudo da Deloitte, “Como a IA está revolucionando os restaurantes”, também indicam que 63% dos entrevistados afirmam usar IA diariamente para melhorar a experiência do cliente — o uso mais comum atualmente. Mais da metade (55%) utiliza IA para gestão diária de inventário, e outros 26% dizem estar envolvidos em projetos-piloto voltados à experiência do cliente ou outras formas de implementação limitada.

Preocupações e riscos

Os entrevistados também apontaram diversas áreas da IA que consideram potencialmente problemáticas:

• Identificação dos casos de uso adequados e gestão de riscos (ambos com 48%) são os dois principais fatores que impedem a adoção de IA, seguidos de perto pela falta de habilidades técnicas (45%).

• Menos da metade dos respondentes afirma que suas organizações estão prontas para adotar IA em termos de estratégia (43%), infraestrutura tecnológica (39%), operações (34%), gestão de riscos e governança (28%) e talentos (27%).

• Ao considerar os riscos associados à implementação de IA, as questões relacionadas à propriedade intelectual (20%) e ao uso indevido de dados de clientes (16%) foram as mais citadas.

Os entrevistados também destacaram aspectos da IA que não consideram grandes desafios:

• Falta de comprometimento da liderança (apenas 20% disseram que isso os impede).

• Escolha das tecnologias certas (29%).

• Infraestrutura computacional ou de dados (31%).

Preparação geral para a IA

A estratégia é a única área em que a maioria dos entrevistados afirma que suas empresas estão “altamente” preparadas — embora quase 40% digam que ainda não têm uma estratégia sólida em vigor.

• Apenas 21% dos entrevistados, em todos os segmentos e geografias, acreditam que possuem estrutura de governança e gestão de riscos adequada para conduzir investimentos em IA.

• Enquanto isso, 29% dizem que suas organizações estão preparadas em termos de infraestrutura tecnológica, e 27% em relação à disponibilidade de talentos.

“À medida que a indústria de restaurantes demonstra uma aceitação crescente da IA, a jornada para uma transformação em larga escala ainda está em andamento”, disse Evert Gravaert, líder do setor de restaurantes e serviços alimentícios da Deloitte. “Aproveitar a IA para criar experiências personalizadas e conexões mais profundas com os consumidores pode ser uma estratégia eficaz. No entanto, para desbloquear todo o potencial da IA, os líderes provavelmente precisarão equilibrar inovação e disciplina operacional, fortalecer a governança e lidar com lacunas de capacidade para otimizar operações, aumentar margens e preparar o negócio para o futuro — tanto na frente quanto nos bastidores.”

A pesquisa da Deloitte “Como a IA está revolucionando os restaurantes” foi baseada em entrevistas com 375 executivos do setor de restaurantes em 11 países.

Imagem: Divulgação
Informações: Dan Berthiaume para CSA
Tradução livre: Central do Varejo