Starbucks lança assistente com IA da Microsoft para agilizar atendimento

A Starbucks americana pretende implementar um assistente de inteligência artificial generativa, desenvolvido com a plataforma OpenAI da Microsoft Azure, em 35 lojas ainda este mês. A iniciativa faz parte da estratégia da rede para simplificar o trabalho dos baristas e agilizar o atendimento em suas cafeterias.

A nova tecnologia foi apresentada a mais de 14 mil gerentes de lojas da América do Norte durante o evento “Leadership Experience”, realizado em Las Vegas nesta terça-feira. O lançamento em larga escala da plataforma, batizada de “Green Dot Assist”, está previsto para o ano fiscal de 2026 da empresa, que começa no outono.

O evento de três dias acontece enquanto a Starbucks busca reverter o desempenho fraco das vendas nos EUA e “retomar a essência da marca”, como descreve o CEO Laxman Narasimhan, que assumiu o cargo no ano passado. Entre as prioridades de Narasimhan está reduzir o tempo de atendimento para quatro minutos por pedido — e respostas rápidas e precisas às dúvidas dos baristas podem ajudar a atingir essa meta.

“É mais um exemplo de como a tecnologia de inovação está a serviço dos nossos parceiros, garantindo que estamos fazendo tudo o que podemos para simplificar a operação, tornar o trabalho deles um pouco mais fácil, talvez até mais divertido, para que possam fazer aquilo que fazem de melhor”, disse Deb Hall Lefevre, diretora de tecnologia da Starbucks, à CNBC.

Em vez de folhear manuais ou acessar a intranet da empresa, os baristas poderão usar um tablet com o Green Dot Assist atrás do balcão para obter respostas sobre uma variedade de questões — desde como preparar um espresso gelado batido até como resolver falhas em equipamentos. Eles poderão digitar ou fazer perguntas por voz, em linguagem natural.

À medida que o assistente evolui, a Starbucks já planeja funcionalidades ainda mais avançadas para sua próxima geração. Segundo Lefevre, essas ideias incluem a criação automática de chamados para o setor de TI em caso de falha em equipamentos, ou sugestões automatizadas para substituições quando um barista faltar ao trabalho.

A Starbucks está aprofundando sua parceria com a Microsoft cerca de um ano após o CEO da gigante da tecnologia, Satya Nadella, deixar o conselho de administração da rede de cafeterias.

Desde o lançamento do ChatGPT pela OpenAI no final de 2022, empresas têm buscado integrar IA generativa em suas operações, apostando que essa onda tecnológica pode reduzir custos e, com sorte, valorizar suas ações. Walmart e JPMorgan Chase estão entre as grandes corporações que já implementaram assistentes de IA para seus funcionários.

No entanto, os chatbots nem sempre são uma solução perfeita. Eles podem apresentar respostas imprecisas — os chamados “alucinações” —, o que pode gerar mais problemas do que soluções. Lefevre destacou que a parceria com a Microsoft inclui um mecanismo de verificação que garante a precisão das informações fornecidas.

Outras empresas do setor de alimentação também têm apostado em IA para facilitar o trabalho dos funcionários e otimizar operações. A Yum Brands, por exemplo, firmou parceria com a Nvidia para implementar pedidos automatizados por IA, visão computacional com tecnologia da Nvidia e sistemas de avaliação de desempenho baseados em IA. Mas nem todas as tentativas foram bem-sucedidas: o McDonald’s encerrou sua parceria com a IBM após testes com pedidos automatizados por IA em drive-thrus não atingirem as expectativas.

Outras tecnologias apresentadas no evento “Leadership Experience” incluem a nova geração das máquinas de espresso Mastrena da Starbucks e um sistema de ponto de venda (POS) mais intuitivo.

Segundo Lefevre, baristas experientes estão aprendendo a utilizar o novo sistema em apenas uma hora. Além disso, o sistema é capaz de oferecer recomendações personalizadas e repetir os pedidos de clientes frequentes, ajudando a Starbucks a recuperar o toque personalizado que deseja trazer de volta para suas lojas.

Imagem: Reprodução
Informações: Amelia Lucas para CNBC
Tradução livre: Central do Varejo