Uso de IA em atendimento ao cliente cresce mais de 8.000% em 7 anos

A inteligência artificial vai substituir os humanos? Essa é uma das perguntas mais repetidas  dos últimos anos, principalmente após a chegada das IAs generativas, como ChatGPT e  Gemini, e o segmento de atendimento ao cliente naturalmente está no centro dessa  discussão. De acordo com o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, produzido em 2023  pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box a partir de entrevistas com 83 empresas  desenvolvedoras de chatbots, o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente  aumentou 84 vezes entre 2017 (primeira edição do relatório) e 2023.

Segundo o levantamento, as empresas reportaram que sete anos atrás haviam produzido  cerca de 8 mil “bots”, número que evoluiu exponencialmente para 671 mil em 2023, um  crescimento de 8.287%. O maior salto foi entre 2022 e 2023, quando o número de ferramentas  subiu de 317 mil para 671 mil.  

“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou  vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais  do que duplicou. Mas aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização  de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria  empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de  programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas  passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, explica Rodrigo Garcia, especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento.

Porém, afirma Garcia, apesar de toda a evolução pelos quais os chatbots têm passado, ainda  não é hora de deixar o atendimento humano para trás. “O consumidor ainda prefere o  atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior  desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento ao cliente de forma inteligente  e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo  eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, explica. 

Parceria entre humanos e robôs

Segundo um estudo realizado pela Hibou em outubro de 2023 com mais de duas mil pessoas  em todo o Brasil, 86% se mostraram insatisfeitos com o atendimento das empresas em geral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna um atendimento ao cliente “bom” é  ter agilidade, enquanto 91% querem ter a opção de contar com um apoio humano, caso  necessário. Além disso, 66% disseram que é importante manter um relacionamento humanizado e constante. 

Mas, em um mundo cada vez mais digital, em que uma empresa conta ao mesmo tempo com  página no Instagram, Facebook, chatbot no site e canal de atendimento telefônico, como atender bem e de forma consistente sem precisar de um exército de pessoas monitorando tudo o tempo todo? “É aí que entra a tecnologia”, explica Garcia. 

Segundo o executivo, a utilização de uma plataforma digital omnichannel,  combinada com soluções de inteligência artificial, já ajuda a resolver boa parte das demandas  dos consumidores. “O sistema atua como uma central 24 horas, que monitora, organiza,  identifica e encaminha as demandas dos clientes de acordo com sua classificação de  negócio, segmento do cliente e hierarquia de complexidade”, explica Rodrigo Garcia, da cVortex.

“Além do agente ganhar bastante agilidade, os usuários (clientes) também experimentam  outro nível de relacionamento. A partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas  as interações realizadas com a central, a plataforma omnichannel unida a IA consegue gerar  insigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no  relacionamento entre as empresas e seus clientes. Isto gera um sentimento de atenção,  acolhimento e profundo entendimento da necessidade dos clientes, aumentando  significativamente o potencial fidelização”, explica Rodrigo.

Outra vantagem de contar com um sistema omnichannel inteligente, destaca o head de  negócios da cVortex, é a redução de custos operacionais para o SAC das empresas. “Acreditamos que, no cenário atual, as  empresas que oferecerão o melhor serviço de atendimento a seus clientes, serão as que  optarem pela estratégia que contem com IA e pessoas trabalhando juntos colaborativamente,  com processos de negócio bem definidos e planejados”, finaliza o executivo.