Varejistas enfrentam questões de confiança à medida que IA generativa se torna comum

Muitos consumidores desconhecem que a IA generativa já está sendo utilizada no e-commerce, e os líderes do setor têm a oportunidade de construir confiança ao integrar a tecnologia às jornadas de compra dos clientes.

Embora a IA generativa seja um tema em alta para líderes de experiência do cliente, 7 em cada 10 consumidores disseram não saber que usaram IA generativa recentemente, mesmo ao comprarem com varejistas que provavelmente a utilizam, segundo os dados da Bain.

A pesquisa da Gartner apontou que a maioria dos consumidores está moderadamente ou muito familiarizada com o conceito de IA generativa, de acordo com Kassi Socha, VP e analista da Gartner. No entanto, eles podem se tornar céticos à medida que a tecnologia evolui de um termo da moda para uma ferramenta do cotidiano.

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Por isso, os varejistas precisam se concentrar em casos de uso que ofereçam um valor claro para os consumidores, segundo Socha. A pesquisa da Bain destacou o potencial da personalização, enquanto a Gartner descobriu que 2 em cada 5 consumidores usariam a tecnologia para ajudá-los a encontrar melhores ofertas.

“É mais importante identificar casos de uso onde a IA generativa possa ser testada de forma a tornar as compras mais convenientes ou agradáveis, em vez de simplesmente criar uma experiência de IA generativa para mostrar adesão a uma tendência cultural,” afirmou Socha em um e-mail para a publicação Customer Experience Dive.

Transparência é essencial para ganhar a confiança do consumidor.

Empresas que são transparentes sobre o uso de recursos de IA generativa podem aliviar as preocupações dos clientes à medida que a tecnologia se integra mais profundamente a seus sites.

Isso está alinhado com a pesquisa da Gartner sobre o tema. Três quartos dos consumidores esperam que haja uma declaração clara quando a IA generativa for parte de uma interação, segundo Socha.

A principal razão apontada por consumidores para não usarem ferramentas de IA generativa é a satisfação com seus métodos atuais de compra, de acordo com uma pesquisa da Bain & Co. com mais de 700 consumidores. Ela ainda pode melhorar as experiências desses consumidores ao se integrar às jornadas de compra tradicionais, como por meio de resumos de avaliações em páginas de detalhes de produtos, segundo a Bain.

Um dos casos de uso mais valiosos da tecnologia é facilitar decisões de compra por meio da personalização. A pesquisa revelou que os consumidores estão mais dispostos a compartilhar informações sobre seus interesses pessoais, como hobbies e produtos favoritos.

Imagem: Envato
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Tradução livre: Central do Varejo