Varejistas precisam lidar com atitudes mistas dos consumidores em relação ao uso de IA

Consumidores no Reino Unido que adotam IA podem gerar até 690 bilhões de dólares em gastos até 2030, representando até 55% dos gastos, de acordo com uma pesquisa da Cognizant, em colaboração com Oxford Economics.

A pesquisa também revelou que atualmente, 47% dos consumidores de todas as faixas etárias se sentem confortáveis usando IA para escolher produtos e serviços. Enquanto 28% estão confortáveis com a IA fazendo o reabastecimento de itens de baixo custo, 75% não confiam nela para fazer reabastecimentos ou pagar por compras de alto valor sem aprovação.

O estudo prevê também que consumidores dos Estados Unidos que adotarem IA poderão gerar 46% dos gastos até 2030. Na Austrália, essa projeção sobe para 55% no mesmo período. Na Alemanha, estima-se 46%.

“À medida que a compra influenciada por IA evolui, as empresas precisam lidar com as atitudes mistas dos consumidores em relação à IA”, afirma Ravi Kumar S., CEO da Cognizant.

“As empresas estão equilibrando a demanda por conveniência com a necessidade de controle e confiança. Compreender essas atitudes é crucial para desenvolver soluções de IA que não só aprimorem a conveniência, mas também construam confiança no pleno potencial de como a Inteligência Artificial pode reinventar a experiência do cliente e desbloquear um valor imenso.”

A Cognizant e a Oxford Economics analisaram os padrões históricos de adoção de tecnologia pelos consumidores em uma variedade de demografias e os agruparam em coortes com base em dinâmicas comportamentais.

Eles então alinharam essas coortes com dados de uma pesquisa com 8.400 respondentes, focando em sua disposição para usar IA na experiência de compra. Com 75% de todos os respondentes mencionando frustração com o processo de compra atual, o estudo concluiu que o potencial transformador da IA remodelará a jornada de compra em três fases principais nos próximos anos: Aprender (quando os consumidores aprendem sobre novos produtos), Comprar (quando os consumidores fazem uma compra) e Usar (quando os consumidores estão usando um produto).

Na fase de Aprender, em todos os grupos etários, 47% afirmam que estão confortáveis usando IA para ajudar a escolher produtos e serviços. Nessa fase, ferramentas de busca alimentadas por IA, recomendações personalizadas e assistentes virtuais podem ser ferramentas essenciais nas fases de descoberta e avaliação das jornadas dos consumidores. As empresas de tecnologia já estão incorporando essas funcionalidades em seus conjuntos de ferramentas voltadas ao consumidor, facilitando para que os consumidores usem IA para reunir informações e selecionar opções.

Na fase de Comprar, os consumidores compartilham preocupações sobre segurança e confiança ao usar inteligência artificial. O estudo mostrou que 75% não permitiriam que a IA fizesse automaticamente reabastecimentos ou pagasse por itens de alto valor sem autorização direta. Além disso, apenas 16% das pessoas com 55 anos ou mais estão confortáveis usando IA nesta fase (e apenas 33% entre os grupos de 18 a 44 anos).

Nos Estados Unidos, os consumidores se beneficiam da capacidade da inteligência artificial de ajudá-los a economizar tempo e acessar serviços direcionados que agregam valor à experiência pós-compra. Entre todos os consumidores, 28% disseram que estão confortáveis com a tecnologia reabastecendo itens de baixo custo.

Imagem: Envato
Informações: Retail Technology Innovation Hub
Tradução livre: Central do Varejo